Kako digitalizovati poslovanje korak po korak, a da ne staneš na pola puta

Digitalizacija retko propadne zbog softvera. Najčešće propadne zbog redosleda.

Obično ide ovako. Vlasnik odluči da je bilo dosta, okupi ljude i krene da nabraja: treba nam sistem za prodaju, pa za magacin, nabavku i servis, a konačno bismo mogli da imamo i izveštaje na kraju meseca. Svaka stavka na toj listi ima smisla. Ali cela lista je previše za prvi korak. Šest meseci kasnije firma još bira alat, a nalozi se i dalje štampaju.

Ako se nismo ranije sreli, ja sam Veljko Šujić. Vodim Sillu, najpre sam bio klijent AI za Biznis, danas sam partner. AI za Biznis (aizabiznis.rs) pravi poslovne aplikacije po meri i automatizaciju za mala i srednja preduzeća u Srbiji, a kroz sve ovo sam prošao s druge strane stola, kao vlasnik sa papirnim nalozima i ručnim unosom podataka.

Ovo je redosled koji bih danas ponovio. Pet koraka i rokovi bez ulepšavanja.

Šta zapravo znači "digitalizovati poslovanje"?

Ne znači kupiti program.

Znači da jedan proces prestane da živi u nečijoj glavi, svesci i trima Viber grupama i pređe u sistem koji pamti ko je šta uradio i kada. Toliko.

Zato Excel tabela sama po sebi nije digitalizacija. Tabela jeste digitalna, tu se ne raspravljam. Ali ako svakog jutra moraš da pitaš Marka da li je uneo jučerašnje naloge, proces je i dalje u Markovoj glavi. Tabela je samo mesto na koje ga povremeno prepiše.

I sad najvažnija rečenica u celom tekstu: ako proces nije jasan na papiru, aplikacija ga neće srediti. Samo će ga ubrzati. Digitalizovan haos je i dalje haos, samo sada ima lepši interfejs i mesečnu pretplatu.

Korak 1: Popiši procese onako kako stvarno teku

Uzeću primer koji nije moj, da bude jasnije.

Zamisli servis klima uređaja sa osmoro ljudi: vlasnik Nenad, dvoje u kancelariji, četiri tehničara na terenu i jedan čovek u magacinu delova. Posao ide dobro, telefon zvoni, a Nenad radi do deset uveče i ni sam ne zna tačno zašto.

Kako to izgleda u praksi? Kupac pozove ili piše na Viber. Koleginica u kancelariji zapiše ime, adresu i model uređaja u svesku. Nenad je uveče otvori, napravi raspored za sutra i pošalje ga u Viber grupu. Tehničar ode na teren, završi posao i javi u grupu: "Gotovo." Delovi se skinu sa lagera kad se neko seti. Račun se pravi u petak, pod uslovom da se tada još zna šta je tačno ugrađeno.

Popis znači da za svaki proces zapišeš četiri stvari: ko ga pokreće, kroz čije ruke prolazi, gde se podatak upisuje i na kom mestu se najčešće zaglavi.

Realan rok za ovo je nedelju dana. Ne zato što se sporo piše, već zato što moraš da razgovaraš sa ljudima koji taj posao rade svakog dana. Popis koji napraviš sam, u kancelariji i po sećanju, uvek opisuje firmu kakvu bi voleo da imaš.

Kada vlasnici ovo urade kako treba, obično otkriju dve stvari. Prvo, procesa ima skoro duplo više nego što su mislili. Drugo je malo neprijatnije: dva ili tri procesa postoje isključivo u glavi jedne osobe, a ta osoba nikada ne ide na pravi odmor. O tom scenariju smo posebno pisali u tekstu kada samo jedna osoba zna ceo proces.

Korak 2: Kako da izabereš šta prvo da digitalizuješ?

Sad imaš spisak od dvadesetak procesa i čini ti se da svi gore.

Ne gore. Napravi tri kolone i svaki proces oceni od 1 do 5:

1. Koliko se često ponavlja. Dnevno, nedeljno ili jednom mesečno.
2. Koliko košta kada pukne. Pogrešna adresa, izgubljen nalog, tehničar koji je otišao bez dela.
3. Koliko brzo možeš da izmeriš razliku. Ako rezultat vidiš tek za godinu dana, nije to prvi korak.

Saberi ocene. Proces sa najvećim zbirom je mesto od kojeg krećeš.

Ovde te čekaju dve zamke. Nemoj prvo da praviš izveštaje. Znam da vlasnik najviše želi ekran sa brojkama, ali izveštaj je posledica. Ako niko ne unosi podatke, dobićeš prelep grafikon koji ne prikazuje ništa. Nemoj ni da kreneš od najlakše stvari samo da bi imao osećaj da se nešto pomera. Digitalizovana knjiga utisaka ti neće promeniti mesec.

Nenadu je najviše smetalo fakturisanje. Međutim, fakture su posledica intervencija, a intervencije su bile u svesci. Zato je počeo od prijave intervencije i rasporeda tehničara. Ono što te najviše nervira nije uvek ono što te najviše košta. Koliko para tiho odlazi na ručno prepisivanje razložili smo u tekstu zašto firme gube novac zbog ručnih procesa.

Ako ti je teško da sam odrediš redosled, samoprocena te kroz nekoliko pitanja dovede do iste odluke, za par minuta i bez razgovora sa bilo kim.

Korak 3: Kako izgleda prvi korak koji zaista prođe?

Jedan proces, od početka do kraja. Ne modul. Ne platforma. Ne "faza jedan od sedam".

Kod Nenada to znači prijavu intervencije, raspored, izveštaj tehničara sa terena i evidenciju utrošenih delova. Sve ostalo ostaje po starom. Fakture se i dalje prave petkom, nabavka se obavlja telefonom, a magacin zadržava svoju tabelu.

Zvuči malo. I jeste malo. Baš zato prolazi.

Kod nas u AI za Biznis važi pravilo da prva funkcionalna verzija bude gotova za 15 do 30 dana i da pre početka dobiješ predlog rešenja sa rokom i cenom. Nije to marketinška dosetka. Posle trideset dana ljudi u firmi prestanu da veruju da će išta zaista stići. Tada gubiš tim, ne samo rok.

Dva načina da ovaj korak upropastiš, oba sam gledao izbliza:

Previše alata odjednom. Firma za tri meseca uzme CRM, alat za zadatke, alat za fakture i alat za magacin. Plaća četiri pretplate, a alati ne razgovaraju jedan sa drugim. Zato neko svake večeri prekucava podatke iz jednog u drugi. Posla ima više nego pre, samo ga sada plaćaš mesečno.

Automatizacija koja nema smisla. Video sam firmu koja je automatizovala mesečni izveštaj. Nekome je oduzimao dvadesetak minuta, jednom mesečno. Prijava intervencije, koja se dešava desetinama puta dnevno, ostala je u svesci. Trud je bio pravi, meta pogrešna.

Da li ćeš uzeti gotov alat ili nešto po meri, to je zasebno pitanje. O njemu smo pisali u tekstu ERP ili aplikacija po meri. Za prvi korak je ipak važnije da bude uzak nego savršeno izabran.

Ako nisi siguran da li je tvoj prvi korak realan za trideset dana, upravo to gledamo tokom besplatne analize: koji proces ima smisla da bude prvi i šta konkretno u njemu može da se automatizuje.

Korak 4: Kako da znaš da li je vredelo?

Izmeri stanje pre nego što bilo ko išta programira.

Ovaj korak se najčešće preskače, pa se posle šest meseci cela firma raspravlja na osnovu utiska. Nekome deluje da je sve brže. Drugome da je bilo lakše dok se radilo iz sveske. A niko ne može ništa da dokaže.

Trebaju ti tri broja i nedelju dana:

1. Koliko traje jedan ciklus. Od trenutka kada kupac javi problem do trenutka kada je nalog zatvoren.
2. Koliko puta dnevno neko nekog pita "gde je ovo". Broji crticama na papiru, iznenadićeš se.
3. Koliko grešaka nedeljno. Pogrešan deo, pogrešna adresa, dva tehničara na istoj adresi.

Olovka i papir su sasvim dovoljni. Znam, deluju primitivno pored aplikacije koju praviš. Ali bez ta tri broja kasnije nemaš sa čim da porediš rezultat.

Kod nas u Silli je pre aplikacije umelo da prođe i do 15 minuta dok pronađemo status jedne pošiljke. Danas se status vidi odmah, na jednom ekranu. Kada smo kasnije izmerili celu obradu, računica je pokazala sledeće: približno 20x brža obrada porudžbine. Ta brojka mi ne bi značila ništa da nismo znali kako je proces izgledao ranije.

Korak 5: Kako biraš sledeći korak?

Iz brojeva, ne iz glave.

Posle dva meseca rada u novom sistemu, kod Nenada je slika ovakva: ciklus je kraći, a pitanja "gde je ovo" skoro su nestala iz Viber grupe. Pojavilo se, međutim, novo usko grlo. Tehničari sada upisuju utrošene delove, pa se u magacinu tri dana ranije vidi da nešto nedostaje. Zato je nabavka postala očigledan sledeći korak. Nenad to sada zna, ne nagađa.

Tako se sve slaže: proces po proces, svaki naslonjen na prethodni. A brojevi ti pokažu koji dolazi sledeći.

Kod nas je išlo istim redom, u etapama. Danas obrađujemo približno 3x više porudžbina sa istim timom. Do toga nije dovela jedna velika aplikacija koja je pala s neba, već niz koraka koji su se nadovezivali.

Vredi zapisati jedno pravilo: sledeći korak ne počinje dok prethodni nije stvarno završen. A "završen" ne znači da je programer isporučio aplikaciju. Znači da u firmi više niko ne vodi paralelnu svesku "za svaki slučaj".

Koje korake firme najčešće preskoče pa zažale?

Ovu listu bih okačio na zid, jer se iste stvari ponavljaju gotovo svaki put.

Popis procesa. Preskoči se uz rečenicu: "Pa mi svi znamo kako radimo." Ne znate. Svako zna svoj deo, a između tih delova ostaju rupe kroz koje ispadaju porudžbine.

Merenje pre promene. Bez njega aplikacija nije ni dobra ni loša, već zavisi od utiska onoga ko je tog dana najglasniji.

Vlasnik procesa. Mora da postoji jedna osoba odgovorna da nova stvar zaživi. Ako je to "svi", to je niko.

Prelazni period. Dve nedelje se radi paralelno, po starom i po novom, da se izlove sitnice. Ne mesec dana. Ne pola godine. Dve nedelje.

Gašenje starog načina. Najbolniji korak, pa zato i najčešće preskočen. Dok sveska stoji na pultu, neko će je koristiti. Onda imaš dva izvora istine, a to je gore nego jedan loš.

Čišćenje podataka. Isti artikal pod tri naziva, adrese bez broja, kupci upisani dvaput. Prljavi podaci u novoj aplikaciji su i dalje prljavi podaci, samo se sada brže šire kroz celu firmu.

Koliko sve ovo traje realno?

Evo rokova bez ulepšavanja, za jedan proces doveden do kraja:

• Nedelja 1: popis procesa, uz razgovor sa ljudima koji ih rade.
• Nedelja 2: rangiranje i odluka koji je proces prvi. Tada biraš i tri broja koja ćeš meriti.
• Nedelje 3 i 4: merenje zatečenog stanja. Ovo ide paralelno sa dogovorom oko rešenja, ne posle njega.
• 15 do 30 dana: prva funkcionalna verzija tog jednog procesa.
• Sledećih mesec dana: ljudi rade u njoj, ti meriš isto ono što si merio pre.
• Tek onda: sledeći proces.

Kada sabereš sve, dobiješ otprilike tri meseca. Deluje sporo dok to ne uporediš sa firmama koje su krenule od svega odjednom, pa posle godinu dana još biraju alat, a naloge i dalje štampaju.

I još nešto što se retko kaže naglas: ne mora svaki proces da bude digitalizovan. Neki se dešavaju dvaput godišnje. Drugi zahtevaju razgovor sa čovekom i tu aplikacija samo smeta. Ako ti neko kaže da baš sve treba da uđe u sistem, taj ti prodaje sistem.

Zaključak: digitalizacija je redosled, a ne kupovina

Četiri stvari koje vredi zapamtiti:

1. Digitalizuješ proces, ne firmu. Firma je zbir procesa, pa ih digitalizuješ jedan po jedan.
2. Prvi proces biraš po učestalosti i ceni greške, ne po tome šta te lično najviše nervira.
3. Ako nisi izmerio pre, ne možeš da dokažeš posle. Tri brojke i olovka su dovoljne.
4. Korak nije završen dok stari način nije ugašen. Paralelna sveska poništava sav trud.

Evo vežbe za danas. Trebaju ti prazan papir i četrdeset pet minuta.

Napiši sve što je tvoja firma danas uradila za jednog kupca, od prvog kontakta do naplaćenog računa. Stavi svaki korak u poseban red. Pored njega upiši ime osobe koja ga radi i mesto na kojem se podatak zapisuje: sveska, Excel, Viber, mejl ili nečija glava. Kada završiš, zaokruži svaki red u kojem se isti podatak prepisuje sa jednog mesta na drugo.

U tim zaokruženim redovima krije se tvoj prvi korak. Nije to ceo sistem ni velika transformacija, već dva ili tri reda na papiru koja se prepisuju svakog dana.

Ako hoćeš da neko sa strane pogleda taj papir pre nego što potrošiš prvi dinar, besplatna analiza traje 30 minuta i posle nje nisi ništa dužan.