Šta kada samo jedna osoba zna ceo proces?

Zamisli firmu koja uvozi i prodaje rezervne delove za poljoprivrednu mehanizaciju. Deset, možda dvanaest zaposlenih, magacin pozadi, prodavnica napred, kancelarija na spratu. Snežana već devet godina radi u nabavci i prodaji. Kad kupac pozove i opiše deo koji drži u ruci, drugi u firmi otvore šifarnik i traže. Snežana ne mora da traži. Zna napamet koji od tri slična dela zapravo pristaje starijem traktoru, koji dobavljač daje popust za koje pozicije i kome može da odobri odloženo plaćanje, a kome ne sme ni na petnaest dana.

Onda se jednog ponedeljka razboli. Upala pluća, tri nedelje bolovanja, ništa dramatično kad je zdravlje u pitanju, ali dovoljno da firma oseti razliku. Baš te tri nedelje jedan od najvećih kupaca hitno zove: deo mora da mu bude na terenu već sutra, jer mu bez njega staje žetva. Kolega koji podigne slušalicu otvori šifarnik, ali šifarnik ne zna ono što zna Snežana. Veza između starog modela i pravog dela nikad nije zapisana, samo zapamćena. Kupac čeka dan duže nego što bi trebalo, a na kraju razgovora kaže da će sledeći put prvo probati konkurenciju. Ovakve situacije viđamo stalno u AI za Biznis (aizabiznis.rs), kod malih i srednjih firmi u Srbiji koje rastu brže nego što stižu da zapišu kako zapravo rade. Pravimo im poslovne aplikacije po meri i automatizujemo procese koji su im, iako to nisu planirali, postali zavisni od jedne jedine osobe.

Pitanje koje vredi postaviti nije da li će se ovakav poziv ponoviti, već šta će firma uraditi kada se ponovi. I da li će čekati da se to prvi put desi pre nego što uopšte počne da razmišlja o tome.

Šta se desi kad ta osoba stvarno ode?

Bolovanje je samo jedan od načina na koji ovo može da se desi, i verovatno najblaži. Isto tako može da bude godišnji odmor koji se poklopi sa hitnim poslom, porodiljsko ili nešto što je teže priznati: dan kad ta osoba dobije bolju ponudu od druge firme i ode zauvek. U tom trenutku firma ne ostaje samo bez nekoga ko je obavljao posao. Ostaje i bez znanja koje nigde drugde ne postoji, ni u fascikli, ni u tabeli, ni u glavi bilo koga drugog.

Posledice se retko svedu na jedan dramatičan dan. Češće je to niz sitnih usporenja koja se sabiraju: ponuda kasni jer niko drugi ne zna da izračuna popust za tog kupca, porudžbina stoji jer niko ne sme da odluči bez nje, a novi zaposleni dobija samo pola potrebnih informacija jer ni ona sama ne stiže da mu objasni sve što zna. Firma nastavlja da radi, ali sporije, opreznije i uz više grešaka nego inače. I gotovo niko ne kaže naglas da je razlog to što je ključna osoba te nedelje bila odsutna.

Postoji i suptilnija posledica, ona koja pogađa samu Snežanu. Kad samo ti znaš kako se nešto radi, godišnji odmor prestaje da bude odmor. Telefon zvoni i na plaži, jer je lakše pitati nego rizikovati i pogrešiti. Firma u tom trenutku ne štiti samo sebe od zavisnosti od jedne osobe. Štiti i tu osobu od toga da zauvek ostane jedina koja ume.

Zašto znanje ostane zarobljeno u jednoj glavi?

Razlog je retko loša volja, a još ređe neko svesno krije znanje da bi bio nezamenljiv. Objašnjenje je obično mnogo dosadnije: firma brzo raste, zapošljava pod pritiskom, a novog čoveka neko uvede u posao tako što kaže "prati me par nedelja, videćeš". To upali. Novi zaposleni nauči posao gledajući, a ne čitajući proceduru koja ne postoji jer niko nije imao vremena da je napiše. Za firmu od pet ljudi to i nije problem, jer svako zna šta rade ostala četvorica. U firmi od petnaest ili dvadeset ljudi isti obrazac polako stvara usko grlo, samo što ga niko ne primeti dok se ne pojavi hitan slučaj.

Vredi primetiti da je ovo isti problem u drugom kostimu, onaj koji smo već opisali u tekstu o tome zašto direktor završava u operativi umesto da razvija firmu. Tamo vlasnik drži celu sliku u glavi i postaje usko grlo za svaku odluku. Ovde je razlika samo u tome ko je ta osoba. Nekad je to vlasnik. Nekad iskusna prodavačica, magacioner koji jedini zna raspored polica ili knjigovođa koja jedina razume zašto se brojevi u dve tabele ne slažu. Simptom je isti: firma zavisi od pamćenja jedne osobe umesto od procesa koji može da funkcioniše i kad je ona odsutna.

Ovde treba biti pošten prema sebi kao vlasniku. Ako neko u tvojoj firmi zna nešto što niko drugi ne zna, to nije samo do te osobe. To je i tvoj propust, jer si dozvolio da tako ostane. Možda si se čak i nesvesno oslanjao na to da je uvek tu. Lakše je reći "ona to najbolje radi" nego sesti i zapisati kako tačno to radi.

Da li ti prvo treba procedura ili aplikacija?

Ovde moram da budem iskren, čak i kad to ne ide u prilog firmi koja pravi softver za mala i srednja preduzeća. Aplikacija nije prvi korak. Prvi korak je da neko sedne i zapiše kako se posao zaista radi, korak po korak, uz sve sitne izuzetke koje iskusan čovek uzima u obzir, a da ih ni ne primećuje. Za Snežanu bi to značilo da neko, delom kroz razgovor, delom kroz posmatranje, otkrije koja pravila zapravo koristi kad procenjuje da li deo odgovara starijem modelu, pa ih zapiše tako da sledeći čovek može da ih pročita i primeni.

Ako firma preskoči taj korak i odmah krene na softver, dešava se nešto gore od gubljenja vremena. Aplikacija koja digitalizuje nedokumentovan proces samo zaključa haos u kod. Dobiješ lep ekran koji i dalje ne zna ono što je znala samo Snežana. Sada je taj nedostatak upakovan u nešto što izgleda kao rešenje, pa ga niko više ne dovodi u pitanje. Takvu grešku je skuplje ispraviti kasnije nego sprečiti na početku.

Iskreno, ima i firmi kojima za ovaj konkretan problem uopšte ne treba aplikacija. Ako je proces dovoljno redak ili jednostavan, dobro napisana procedura na dve strane i kratka obuka novog čoveka rešavaju najveći deo rizika. Softver ima smisla tek kad je proces dovoljno čest, složen ili vredan da opravda ulaganje i kad je već dovoljno jasan da može da se prenese u sistem, umesto da se izmišlja u hodu.

Kako izgleda kad znanje živi u sistemu, ne u glavi?

Kad proces jednom postane jasan, sledeći korak je da se prenese u sistem koji svima pokazuje isto, umesto da ga u glavi nosi samo jedna osoba. Dobar primer je Silla. Vodi je Veljko Šujić, koji je najpre bio naš klijent, a danas je partner u AI za Biznis. Njihove porudžbine su se nekad obrađivale na papiru i ručno prepisivale iz jednog sistema u drugi, pa je i tamo, baš kao kod Snežane, mnogo toga znala samo osoba koja je tih dana radila taj konkretan posao.

Danas sistem beleži ko je šta uradio i kada, i to za svaki nalog i svakog zaposlenog, umesto da ti podaci postoje samo u sećanju jednog čoveka. Vlasnik ne mora da pita zaposlene šta se dešava niti da sabira podatke iz više tabela da bi dobio odgovor. To ne znači da su ljudi manje važni. Znači da njihovo znanje, jednom kad se pretoči u pravila i evidenciju, ostaje dostupno firmi i kad je taj konkretan čovek na godišnjem ili bolovanju, ali i kad ode iz firme. O tome kako to konkretno izgleda kad vlasnik ima pregled cele firme sa jednog ekrana umesto da traži informacije po ljudima, pisali smo posebno.

Da je Snežanina firma imala ovakav sistem, kolega koji je te nedelje odgovorio na hitan poziv ne bi morao da pogađa. Pravilo za taj tip dela bilo bi zapisano i dostupno, a ne zaključano u njenom pamćenju. Ona bi i dalje bila najiskusnija u timu, jer se iskustvo ne gubi tako lako. Ali firma ne bi stala samo zato što je bila odsutna tri nedelje.

Odakle da počneš?

Za prvi korak ti ne treba nijedan alat, samo iskren popis. Prođi kroz firmu i za svaku osobu postavi isto pitanje: šta bi se desilo da je sledeće dve nedelje potpuno nedostupna, bez telefona i interneta? Kod nekih je odgovor "ništa strašno". Kod drugih ćeš zastati i pomisliti: čekaj, pa to jedino ona zna. Ta lista imena je tvoja prava mapa rizika, mnogo tačnija od bilo kog organizacionog dijagrama.

Za svako ime sa liste sledeći korak je razgovor, a ne inspekcija. Pitaj tu osobu da ti objasni kako donosi tri ili četiri najčešće odluke u svom poslu. Ne traži da ti napiše esej, samo da naglas objasni logiku koju inače primenjuje automatski. Tvoj zadatak je da to zapišeš dovoljno jasno da bi neko treći, uz malo obuke, mogao da primeni isto pravilo. Ako nisi siguran koliko tvoja firma zavisi od pojedinaca, kratka procena firme može za nekoliko minuta da ti pokaže gde je rizik najveći, bez ikakve obaveze.

Tek kad ta pravila postoje na papiru ili u dokumentu koji je svima dostupan, ima smisla razmišljati o tome da li neki deo procesa treba preneti u aplikaciju koja sama primenjuje to pravilo, umesto da sve zavisi od toga da li će se neko setiti. Ako želiš da vidiš gde bi to konkretno imalo smisla za tvoju firmu, zakaži besplatnu analizu. Za trideset minuta prolazimo kroz tvoje procese i gledamo koji od njih danas zavise od jedne osobe više nego što bi trebalo.

Šta zapamtiti iz ovoga

• Ako samo jedna osoba zna kako se nešto radi, firma ne zavisi od njenog znanja, već od toga da ta osoba bude prisutna. A na to ne može uvek da računa.
• Isti obrazac koji tera direktora da ostane zarobljen u operativi zarobljava i zaposlene, samo pod drugim imenom.
• Procedura i obuka dolaze pre softvera. Aplikacija koja digitalizuje nejasan proces samo zabetonira haos i učini ga skupljim.
• Kad se znanje jednom zapiše i prenese u sistem koji svi vide, firma prestaje da zavisi od toga ko je te nedelje na poslu.

Evo konkretne vežbe za danas: uzmi papir i napiši imena svih zaposlenih, uključujući sebe. Pored svakog imena zapiši jednu stvar koju ta osoba zna, a koju niko drugi u firmi ne zna dovoljno dobro da bi već sutra ujutru mogao da preuzme njen posao. Ne moraš odmah da rešavaš problem. Samo napravi listu. Kad je vidiš crno na belo, teško je da je ponovo zaboraviš.