Zašto firme gube novac zbog ručnih procesa

Niko u tvojoj firmi neće ti prijaviti da gubiš novac. Neće doći knjigovođa i reći: „Evo, ovog meseca smo potrošili 40.000 dinara na ponovno prepisivanje istih podataka.” Takav gubitak ne vidi se ni u jednom izveštaju jer se ne dogodi odjednom. Novac curi pomalo, kroz korake koji deluju suviše sitni da bi ih iko primetio.

Mi u AI za Biznis (aizabiznis.rs) pravimo poslovne aplikacije po meri za mala i srednja preduzeća u Srbiji. Baš to obično prvo primetimo kad sednemo sa vlasnikom firme. Posao funkcioniše. Porudžbine stižu, roba se šalje, kupci uglavnom dobiju ono što su naručili. Ali retko ko zna koliko vremena, živaca i novca pojede baš to „uglavnom”.

Jedna porudžbina, ispričana do kraja

Zamisli sledeći, potpuno izmišljen primer. Firma prodaje alat i opremu za majstore, delom preko sajta, a delom preko telefona i Vibera, jer stariji kupci više vole da naručuju tako. Vlasnik se zove Zoran. Ima desetak zaposlenih, magacin iza kancelarije i kurirsku službu koja svakog popodneva preuzima pakete. Firma posluje sasvim solidno. Baš zato niko nema vremena da zastane i pogleda šta se tačno dešava od trenutka kada kupac klikne na „poruči” do trenutka kada mu paket stigne na vrata.

Nenad naruči udarnu bušilicu i set burgija preko sajta. Porudžbina uredno stigne u onlajn sistem: model, boja, količina, sve piše. Problem je što podaci iz tog sistema ne stižu do magacina. Milica, koja radi u prodaji i pomaže oko administracije, ujutru otvara porudžbine i ručno ih prepisuje u svesku iz koje magacioner čita šta treba da spremi. Tako se radilo i pre nego što je sajt uopšte postojao. Milica tako iste podatke unese po drugi put, na drugom mestu. To je prvo curenje novca, mada ga niko u firmi tako ne zove. Za njih je to samo „papirologija”.

Sveska sa porudžbinama ostane na Miličinom stolu do popodneva. Ujutru telefon najviše zvoni, a papir može da čeka. Dragan, magacioner, ne zna da porudžbina uopšte postoji dok mu neko ne donese svesku. Niko ne kasni namerno. Samo se taj red čekanja nigde ne vidi, pa lako naraste na sat, dva, a ponekad i na ceo dan.

Kada Dragan konačno dođe do Nenadove porudžbine, rukopis mu nije sasvim jasan. Broj može da bude 6 ili 8, a na polici stoje tri slična seta burgija. Uzme onaj koji mu deluje najverovatnije i spakuje ga. Niko ne proverava paket. Provera zvanično nije ničiji posao jer se podrazumeva da se „zna”. Paket tog popodneva ode kurirskoj službi, a sa njim i neotkrivena greška.

Dok je paket na putu, Zoran je na sastanku sa dobavljačem i zazvoni mu telefon. Nenad pita gde mu je pošiljka. Prošla su dva dana, a paketa još nema. Samo Zoran može na jednom mestu da vidi status pošiljke kod kurirske službe, pa poziv završava direktno kod njega, ma gde se nalazio. Zoran izađe sa sastanka, otvori aplikaciju kurirske službe na telefonu, pronađe broj pošiljke i javi kupcu da je paket „u transportu”. Tih pet minuta se ne knjiže kao trošak, ali sastanak je prekinut i Zoranova pažnja je sada negde drugde.

Paket stigne. Nenad otvori kutiju i vidi da nije dobio burgije koje je naručio. Set jeste sličan, ali nije isti. Ljutit, zove firmu i traži reklamaciju. Greška napravljena nekoliko dana ranije u magacinu izlazi na videlo tek kod kupca, kad već košta više da se ispravi. Milica sada mora da utvrdi koja je porudžbina u pitanju, ko je pakovao paket, kada je poslat i da li je greška nastala u magacinu ili još prilikom unosa. Ne postoji jedna baza u kojoj sve to piše. Postoje sveske, mejlovi i poneka Viber poruka. Milica skoro celo popodne traži odgovor koji bi, da su svi podaci na jednom mestu, našla za pet minuta. Na kraju šalje pravi set o trošku firme i izvinjava se kupcu, koji sada još manje veruje da će sledeći put sve proći kako treba.

Koliko sve ovo zapravo košta?

Ovo nije priča o lošoj firmi niti o lošim ljudima. Milica, Dragan i Zoran rade sve što se od njih traži, i rade to dobro. Problem nije u njihovom trudu. Problem je u tome što se isti korak svaki put obavlja ručno, pa svaki put donosi mali rizik i odnosi malo vremena. A sve to se ponavlja stotinama puta mesečno. Ako hoćeš da vidiš gde novac zaista curi, nemoj gledati samo jednu porudžbinu. Pogledaj koliko se puta mesečno ponovi isti problem.

Trošak vremena: vreme × plata × ponavljanje

Uzmi bilo koji ručni korak, recimo prepisivanje porudžbine sa sajta u svesku za magacin. Neka traje pet minuta po porudžbini. Pomnoži tih pet minuta sa platom osobe koja to radi, preračunatom na minut, a ne na mesec. Zatim pomnoži rezultat sa brojem porudžbina koje firma dobije mesečno. Ono što dobiješ jeste mesečni trošak samo jednog koraka, jednog jedinog prepisivanja.

A to je tek jedan korak. U Zoranovoj firmi isti obrazac ponavlja se još najmanje tri puta: dok porudžbina čeka na red, kada neko traži status pošiljke i kada se po starim porudžbinama kopa zbog reklamacije. Formula je namerno jednostavna, da može da stane na salvetu: vreme × plata po minutu × broj ponavljanja mesečno = mesečni trošak tog koraka. To nije egzaktna knjigovodstvena cifra, niti mora da bude. Ali dovoljno dobro pokazuje red veličine, a često je baš to dovoljno da drugačije odlučiš.

Da vidiš kako računica izgleda, vrati se na Miličino prepisivanje. Recimo da firma dobije oko 300 porudžbina mesečno, da taj jedan unos traje pet minuta i da Miličina plata, preračunata na minut rada, iznosi otprilike 7 dinara. Pet puta sedam puta 300 je 10.500 dinara mesečno, samo za taj jedan korak, samo za tu jednu firmu. Sada dodaj čekanje, proveravanje statusa kod kurira i kopanje po papirima kada stigne reklamacija. Svaki od tih koraka ima svoje trajanje i broj ponavljanja, pa se iznos lako popne na desetine hiljada dinara mesečno. Ovo su izmišljeni brojevi za ilustraciju. Nisu tvoji i ne moraju da budu tačni ni za jednu stvarnu firmu. Služe samo da pokažu kako se mala, nevidljiva stavka pretvori u iznos koji vidiš na kraju meseca kada je pomnožiš brojem ponavljanja.

Trošak greške

Drugi deo računice su greške, a one su skuplje nego što na prvi pogled deluju. Kada Dragan spakuje pogrešan set burgija, trošak nije samo cena tog seta. Tu su i kurirska usluga plaćena dvaput, popodne koje je Milica provela pokušavajući da utvrdi šta se desilo i kupac koji će sledeći put možda jednostavno naručiti kod konkurencije jer više ne veruje da će sve proći kako treba. Neke od tih stavki možeš precizno da izračunaš. Neke ne možeš. Ali firma plaća i jedne i druge.

Ako želiš da proveriš da li ovaj obrazac liči na ono što se dešava u tvojoj firmi, uradi kratku besplatnu procenu. Odgovori na nekoliko pitanja o tome kako danas funkcionišu porudžbine, magacin i reklamacije, pa ćeš jasnije videti gde tvoja firma verovatno gubi vreme i novac.

Da li se ovo stvarno dešava, ili je ovo samo zgodna priča?

Zoranova firma i svi ljudi u ovom primeru su izmišljeni. Tako je lakše da jedan proces ispratimo od početka do kraja. Ali obrazac nije izmišljen. Silla je firma iz Srbije čije su porudžbine prolazile kroz WooCommerce, papirne naloge i ručni unos u sistem kurirske službe BEX. Slično kao kod Zorana, samo sa nameštajem umesto alata.

Pre nego što je taj deo posla povezan u jednu aplikaciju, pronalaženje statusa jedne pošiljke znalo je da potraje do 15 minuta. Danas je taj isti status dostupan odmah, na jednom ekranu. Greške u pakovanju su praktično eliminisane, jer skener jednostavno ne prihvata pogrešan model ili količinu. Baš takvu grešku opisali smo u Nenadovoj izmišljenoj porudžbini.

Kako piše u studiji slučaja kompanije Silla: "Najveća vrednost je potpuna preglednost: vlasnik više ne mora da pita zaposlene šta se dešava, da sabira podatke iz tabela ili proverava više aplikacija." Zoranu je u našoj priči nedostajala baš takva preglednost, pa je morao da prekine sastanak. U kompaniji Silla to se više ne dešava.

Da li baš svaki ručni proces vredi automatizovati?

Ne. Ovo vredi reći sasvim otvoreno pre nego što počneš da računaš. Neke ručne korake isplativije je ostaviti takvima kakvi jesu. Da bi procenio da li je automatizacija vredna ulaganja, postavi sebi tri pitanja.

Koliko često se ovaj korak radi? Nešto što se dešava jednom godišnje, recimo godišnji popis magacina, retko opravdava trošak automatizacije, koliko god bilo naporno dok traje.

Koliko ljudi učestvuje? Proces koji povremeno obavlja jedan čovek nosi mnogo manji rizik od procesa kroz koji svakog dana prolazi ceo tim.

Koliko tačno košta greška? Pogrešno uneta interna beleška jeste neprijatnost. Pogrešno spakovan paket koji odlazi kupcu znači trošak i reklamaciju, a u gorem slučaju i izgubljenog kupca.

Ako sva tri odgovora glase „retko”, „malo ljudi” i „jeftino”, slobodno ostavi proces ručnim. Novac uložen u automatizaciju verovatno se ne bi vratio. Ali ako makar jedan odgovor glasi „svakog dana”, „ceo tim” ili „skupo”, prvo pogledaj taj proces.

U mnogim firmama proces koji treba prvo pogledati uopšte nije na papiru. To je Excel tabela koja je odavno prerasla ono za šta je napravljena. To je posebna priča, sa svojim znacima upozorenja, pa smo je obradili u tekstu Excel više nije dovoljan.

Šta možeš da uradiš danas

Iz svega ovoga zapamti nekoliko stvari:

• Novac retko nestane kroz jedan veliki trošak. Češće curi kroz sitne korake koji se ponove stotinama puta mesečno.
• Računica je prosta: vreme × plata po minutu × broj ponavljanja mesečno, plus trošak greške kada nešto zaista pođe naopako.
• Ne vredi automatizovati svaki ručni proces. Ono što se radi retko i ne košta mnogo može da ostane takvo kakvo jeste.
• Najpre vredi pogledati korake koji se obavljaju svakog dana, uključuju više ljudi i kod kojih greška direktno pogađa kupca.

Izdvoji danas 20 minuta i izaberi jedan ručni proces iz svoje firme, na primer unos porudžbine ili proveru stanja na lageru. Zapiši koliko traje jedan prolaz kroz taj proces, ko ga radi i koliko puta mesečno se ponavlja. Za osobu koja ga obavlja preračunaj platu na minut, pa pomnoži vreme, platu po minutu i broj ponavljanja. Broj koji dobiješ odnosi se samo na jedan korak i najčešće je veći nego što očekuješ.

Ako je rezultat veći nego što si mislio, možda vredi da zakažeš besplatnu analizu i sa nekim sa strane pogledaš gde tačno zapinje u tvojoj firmi.