Kako izaći iz svakodnevnog haosa u firmi (i zašto novi alat nije prvi korak)

U utorak u 5:52 ujutru Goranu zvoni telefon. Pekar iz Zemuna, jedan od boljih kupaca, pita gde je margarin koji je juče trebalo da mu stigne.

Goran leži u krevetu i nema pojma. Stalo mu je, samo nema gde da pogleda. Ta informacija je u glavi vozača Miloša, koji spava, a možda i u nekoj Viber poruci od pre dva dana, zatrpanoj među pedeset drugih koje prođu kroz grupu svakog dana.

Ja sam Miha. U AI za Biznis (aizabiznis.rs) pravimo poslovne aplikacije po meri za mala i srednja preduzeća u Srbiji, a pre nego što išta napravimo, sednemo s vlasnikom i slušamo ovakve priče. Skoro svaka počinje isto: nije da nešto konkretno ne radi, nego je sve nekako u haosu. E, danas se bavimo baš tim "nekako".

Kako haos izgleda iznutra

Da odmah bude jasno: Goran nije jedan čovek. To je zbir vlasnika koje sam slušao kako pričaju praktično istu priču, samo sa drugom robom. Ako se prepoznaš, nije zato što poznajem tvoju firmu.

Goran ima veleprodaju pekarskih sirovina. Brašno, margarin, kvasac, smrznuto testo. Devet ljudi, tri kombija, oko šezdeset pekara i nekoliko manjih marketa koje snabdeva. Firma je zdrava, promet raste, a on je iscrpljen.

Evo kako mu informacije stižu tokom dana.

Porudžbine dolaze na četiri načina. Neki pekari zovu telefonom, uglavnom rano ujutru. Neki šalju Viber poruku, ponekad njemu lično, ponekad u grupu, ponekad direktno vozaču kog poznaju. Nekoliko većih šalje mejl sa tabelom u prilogu. Dva najdugogodišnja kupca i dalje diktiraju porudžbinu Goranovoj mami, koja radi u firmi od početka i zna ih po imenu.

Onda te porudžbine treba pretvoriti u tri ture za tri kombija. To Goran radi uveče, u Excelu koji se zove RASPORED_novo_FINAL2.xlsx. Ako je na putu, raspored pravi u kolima, na telefonu, pa vozačima šalje snimak ekrana.

Roba se izdaje iz magacina. Magacioner Saša zna napamet šta ide kome i najčešće je u pravu. Kad Saša ima slobodan dan, ispostavi se koliko toga je bilo samo u Sašinoj glavi.

Jelena sutradan pravi fakture na osnovu papirića koje vozači vrate. Papirić se ponekad izgubi. Tada nešto što je isporučeno ostane nefakturisano. To otkriju tek za dva meseca, kada porede promet.

Reklamacije stižu kako stignu. "Poslali ste mi devet kesa, a naručio sam dvanaest." Ko sad zna? Vozač kaže da je isporučio dvanaest. Pekar kaže devet. Papira nema.

A onda dođe dan koji sve to naplati odjednom. Goranova mama se razbolela i nedelju dana nije dolazila. Ta dva najdugogodišnja kupca su te nedelje dobila pogrešnu robu, jer je samo u njenoj glavi postojalo ono što je znala napamet: koliko ko uzima i kada. Niko nije pogrešio namerno niti je bio nemaran. Prosto drugi to nisu mogli da znaju.

Jedan od ta dva kupca je posle toga počeo da naručuje i od konkurencije. Nije prebacio sve porudžbine, ali jeste dovoljno da se promena primeti. Goran mi je to ispričao kao usputnu anegdotu, nešto što se desilo i prošlo. Nije u tome video cenu haosa, već peh.

I na kraju, negde oko podneva, Goran shvati da nije uradio ništa od onoga što je planirao. Umesto toga, bio je telefonska centrala. Ovo je toliko česta pojava da smo joj posvetili ceo tekst, zašto direktor radi operativu, a skoro uvek počinje ovako bezazleno.

Pitao sam Gorana koliko puta dnevno neko dođe da ga nešto pita. Slegnuo je ramenima: "Pa stalno." Rekao sam mu da ih izbroji. Vratićemo se na to pri kraju, jer upravo tu vežbu preporučujem i tebi.

Zašto problem nije u disciplini, već u informacijama

Vlasnici obično prvo pomisle da su ljudi neorganizovani. Treba ih malo stegnuti, uvesti red, napisati pravila.

Probao sam to. U jednoj svojoj firmi sam bio ubeđen da mi treba više discipline, pa sam uveo jutarnje sastanke, izveštaje i pravila. Potrajalo je oko mesec dana. Posle toga se sve vratilo na staro. Nisam bio ništa pametniji, samo umorniji, a svi su me već doživljavali kao onog koji gnjavi izveštajima. Firmu sam kasnije izgubio iz drugih razloga, ali sam tu lekciju poneo: ako se red raspada čim prestaneš da ga guraš, problem nije u ljudima.

Pogledaj Goranovu firmu ponovo, ali ovaj put ne gledaj ljude. Gledaj gde stoji informacija.

Porudžbina je u telefonu, nečijoj glavi, Viberu ili mejlu. Raspored je u jednom Excelu na jednom laptopu, a stanje magacina u Sašinoj glavi. Podatak o isporuci čeka na papiriću u kombiju, fakture su u programu za fakturisanje, dok je reklamacija ostala u poruci koju je neko pročitao pa zaboravio.

Sad se vrati na pitanje pekara iz Zemuna u 5:52. Da bi odgovorio, Goran mora da poveže informacije iz četiri od tih šest mesta. Ne može sam, pa mora da zove tri osobe.

Haos je stanje u kome je za jedan običan odgovor potrebno više ljudi. To je cela definicija. Praktična je jer ti odmah kaže šta da meriš. Ne meriš da li su ljudi vredni, nego koliko te koraka deli od odgovora.

Kad to shvatiš, vidiš i zašto haos raste brže od firme. Dodaš jednog čoveka i jednog kupca, a dobiješ više od jednog novog mesta na kome informacija može da se sakrije.

Zašto novi alat u prvoj nedelji obično pogorša stvari

Ovde obično dođe trenutak kad neko kaže: treba nam softver.

Goran je to već probao. Sin mu je uveo Trello jer je čitao da tako rade ozbiljne firme. Prve nedelje su svi ubacivali kartice. Druge nedelje su to radili samo Goran i Jelena. Treće više niko. Vozači aplikaciju nisu ni otvorili. Oni rade za volanom, a ne za kompjuterom.

Godinu dana kasnije nastala je Viber grupa "Porudžbine 2", jer je prva postala nepregledna. Sad ih ima dve. Pogodi šta se dešava kad kupac pošalje porudžbinu u pogrešnu grupu.

Nijedan od ta dva pokušaja nije propao zbog alata. Trello je dobar alat. Viber je odličan za ono čemu služi. Propali su zato što su uvedeni u postojeći haos, bez odluke šta je gde. Ako nisi odlučio da porudžbina ima tačno jedno mesto na kome živi, dobio si samo još jedno mesto na kome može da se izgubi.

Zato se ljudi često razočaraju u ono što zovemo digitalizacijom. Digitalizovan haos je i dalje haos, samo sad ima licencu i mesečnu pretplatu. Zato tekst Excel više nije dovoljan ne govori o tome da je Excel loš, već o trenutku kada tabela prestane da bude jedan izvor istine i postane pet verzija iste priče.

Odakle da počneš kad ti je sve hitno?

Sad konkretno. Ne treba ti reorganizacija firme, već trijaža kao u hitnoj pomoći: šta prvo, šta može da čeka, a šta ne diraš.

Korak jedan: nabroj svoja pitanja, ne svoje probleme. Problemi su magla, pitanja su konkretna. Kod Gorana su se ponavljala četiri pitanja: gde je porudžbina, da li je isporučeno, da li je fakturisano, ima li robe na stanju. Skoro svi njegovi prekidi svode se na ta četiri pitanja, koja postavljaju kupci, vozači i knjigovođa.

Korak dva: za svako pitanje napiši gde odgovor danas živi. Ne gde bi trebalo. Gde stvarno živi. Ako je odgovor "kod Saše", zapiši "Saša". Ako je odgovor "u nekoj poruci", zapiši to.

Korak tri: izaberi jedno pitanje, ono koje se najčešće ponavlja i kod kog greška ima najgore posledice. Kod Gorana je to bilo "da li je isporučeno", jer su s tim pitanjem bile povezane nefakturisane isporuke, reklamacije i pozivi u šest ujutru.

Korak četiri: tom jednom pitanju daj jedno mesto. Samo tom jednom. Goran je počeo najjednostavnijim mogućim potezom: vozači na kraju ture, umesto da vrate papiriće, unose podatke o isporuci u zajedničku tabelu na telefonu, sa imenom kupca i vremenom. Ružno rešenje, priznajem. Ali sledećeg utorka, kad je pekar pitao gde mu je margarin, Goran je odgovorio za dvadeset sekundi, sam, iz kreveta.

Obrati pažnju na jednu stvar u ovom redosledu: nismo krenuli od najvećeg problema. Najveći problem u toj firmi bio je to što porudžbine stižu na četiri načina, a i dalje je tako. Krenuli smo od pitanja koje se najčešće ponavlja, jer jedino tako brzo vidiš da se nešto promenilo. Ako reforma pokaže rezultat tek za tri meseca, u maloj firmi teško opstane. Umorite se i ti i tvoji ljudi pre nego što proradi.

Tek posle toga ima smisla priča o pravoj aplikaciji, u kojoj isporuka sama pravi fakturu, skida sa lagera i javlja kupcu. Kad jednom ručno prođeš kroz proces, tačno znaš šta ti treba i ne kupuješ ono što ti neko prodaje.

Postoji i suprotna zamka: ceo proces zna samo jedan čovek, pa to izgleda kao red. Nije red, već rizik koji čeka da taj čovek ode na godišnji odmor. O tome smo pisali u tekstu kada samo jedna osoba zna ceo proces.

Ako hoćeš da ovu trijažu prođeš s nekim ko je iste stvari video u mnogim firmama, tu je besplatna analiza od 30 minuta, bez obaveza. Ako ti je draže da prvo sam sebi postaviš prava pitanja, kratka samoprocena će ti dati grubu sliku za desetak minuta.

Šta da uradiš danas

Ukratko:

• Haos nije neorganizovanost ljudi. To je stanje u kome za jedan običan odgovor moraš da pitaš više osoba.
• Novi alat preko nesređenog procesa stvara još jedno mesto na kojem se stvari gube, umesto da smanji njihov broj.
• Ne krećeš od reorganizacije, već od pitanja koje se najčešće ponavlja i kod kog te greška najviše košta.
• Prvo rešenje sme da bude ružno. Bitno je da odgovor od danas ima tačno jedno mesto.

A sada vežba. Uradi je danas, jer bez brojki sve ostaje samo osećaj. Vodi dnevnik prekida, jedan radni dan. Uzmi papir ili beležnicu u telefonu i svaki put kad te neko prekine, zapiši tri stvari: ko te je pitao, šta je tražio i gde je taj odgovor postojao.

Sutradan prebroj prekide. Podvuci sve redove u kojima u trećoj koloni piše neko ime ili "nigde". To su tvoji sledeći potezi, poređani po tome koliko se puta ponavljaju. Vlasnike koji ovo urade obično najviše iznenadi to što je tek mali broj prekida zahtevao njihovu odluku. U većini slučajeva neko je samo tražio informaciju koja je već postojala, ali ne tamo gde je mogao sam da je nađe.

Goranu nije bio potreban novi softver da to sazna. Bili su mu dovoljni jedan dan i papir.