Zašto direktor radi operativu umesto razvoja firme?

Zamisli direktora firme sa desetak, možda petnaest zaposlenih. Zvaćemo ga Marko. Poslednjih šest meseci budi se sa istom mišlju: da li je neko sinoć zabrljao s nekom porudžbinom. Zato mu je svako jutro isto. Sedne za kompjuter pre kafe, još pre nego što pozdravi ikoga u kancelariji, i prvo ručno proveri da li su porudžbine iz prodavnice ušle u sistem kako treba.

Do podneva će ga bar troje pitati: "Šefe, gde je pošiljka za tog kupca?" Do večeri će sedeti nad fakturama i tabelama, spajajući brojeve koje bi u firmi koja stvarno funkcioniše neko drugi već složio umesto njega. Marko nije loš menadžer, bar ne u onom očiglednom smislu. Trudi se, radi više od svih, zaposleni ga poštuju. Ali njegova firma je poslednje dve godine rasla brže nego što je on stizao da je organizuje. Umesto da razvija posao, postao je njen operativni centar. Na takvu scenu u AI za Biznis (aizabiznis.rs) stalno nailazimo kod rastućih malih i srednjih firmi u Srbiji, kojima pravimo poslovne aplikacije po meri i automatizujemo procese koji im jedu vreme.

Pitanje koje vredi postaviti nije "kako da Marko radi brže". Pitanje je zašto je uopšte on taj koji sve to radi.

Jedan dan direktora koji sve drži u glavi

Provera porudžbina retko ostane jedini jutarnji posao. Dok pije prvu kafu, u Viber grupi se pojavi poruka od magacionera: količina na sajtu ne odgovara onome što zaista stoji na polici. Neko mora da odluči šta se šalje kupcu i, po pravilu, taj neko je Marko. Ne zato što on jedini ume da izbroji kutije, već zato što samo on zna šta je kupcu obećano, šta je dogovoreno sa dobavljačem i zašto je baš ta porudžbina hitna.

Oko podneva stiže pitanje koje čuje gotovo svakog dana, samo u malo drugačijem obliku. "Šefe, gde je pošiljka?", pita prodavačica jer je kupac zvao da proveri status. Marko otvara aplikaciju kurirske službe, pa jednu tabelu, pa drugu, sve dok ne otkrije dokle je paket stigao. Petnaest minuta kasnije ima odgovor. Devet puta od deset, taj odgovor je mogao da da bilo ko u firmi. Kad bi samo znao gde da pogleda.

Kasnije popodne, dok pokušava da se vrati nečemu što liči na plan za taj dan, javlja se kupac nezadovoljan proizvodom. Reklamacija bi trebalo da prati jasan postupak, ali je taj postupak razrađen samo delimično, pa slučaj neminovno završava kod Marka. On odlučuje da li se šalje zamena ili vraća novac, jer jedini zna istoriju tog kupca, koliko su sličnih slučajeva imali prošlog meseca i da li je greška kod dobavljača ili u njihovom magacinu.

Uveče, kad se prodavnica zatvori, počinje drugi posao. Fakture pristigle tokom dana treba upariti sa porudžbinama. Stanje magacina treba uskladiti sa onim što je zaista prodato, i to u istim onim Excel tabelama koje odavno nisu dovoljne za firmu ove veličine. Kad se brojevi ne slažu, neko mora korak po korak da prođe kroz evidenciju i pronađe gde je nastala greška. Taj neko je, naravno, opet on. Jedini u glavi drži celu sliku: šta je poručeno, šta je stiglo, šta je prodato, a šta nedostaje.

Ovo nije loš dan. Ovo je prosečan utorak. I baš to je problem. Dok Marko gasi male požare, nema ko da razmišlja o tome da li firma treba da otvori novu prodavnicu, treba li joj drugi dobavljač i ima li proizvod koji joj najviše doprinosi prodaji uopšte budućnost za dve godine. Razvoj firme čeka u redu, a na njega retko dođe red.

Da li je ovo softverski problem?

Lako je pomisliti da Marku treba samo bolji softver. Jedna aplikacija za porudžbine, druga za magacin, treća za kurirsku službu... Sve to zaista otežava dan, ali to je samo pola problema, i to ona lakša polovina.

Marka u operativi zapravo zadržava to što je on jedini u firmi kome je cela slika u glavi. Zna zašto je jedan kupac prioritet, a drugi može da sačeka. Zna koji dobavljač kasni i zašto. Zna da nova prodavačica nije sigurna koju odluku da donese u jednoj konkretnoj situaciji, dok bi iskusnijem kolegi odgovor bio očigledan. Ta slika nigde nije zapisana. Živi samo u njegovoj glavi, pa svaka odluka, bila mala ili velika, prolazi kroz njega. Jedino on ima potpunu sliku.

Ovo sam učio na skupim greškama, ne iz knjige. Dok sam vodio svoje firme, umeo sam da pomislim da je problem u alatu. Kupim novi softver, uvedem ga, a onda za tri meseca otkrijem da radim potpuno isto što i ranije, samo što sada gledam u lepši ekran. Alat ne menja onoga ko donosi odluke. Menja samo mesto na kojem se te odluke beleže.

Ovde moram da budem iskren, čak i kad to nije u interesu firme koja pravi softver za male i srednje firme. Aplikacija sama po sebi ne rešava problem delegiranja kojim se direktor nikad nije svesno bavio. Ako Marko nije spreman da odredi ko sme šta da odluči bez njega, kupiće skup sistem i nastaviće da kontroliše svaku sitnicu preko njega, baš kao što je ranije radio preko Viber grupe i papirnih tabela. Aplikacija menja kanal. Ne menja naviku.

To se dešava češće nego što bi čovek pomislio, mada se o tome ne priča rado. Taj obrazac ćeš prepoznati po direktoru koji, umesto da pusti sistem da beleži ko je šta odlučio, i dalje traži da mu se sve javi lično, "samo da zna". Tako napravi duplo izveštavanje: jedno u sistemu, drugo njemu na Viberu. Za par meseci firma se vrati na isto stanje, samo sa skupljim alatom. Softver tu nije kriv. On je samo ogledalo u kojem se, jasnije nego ikad ranije, vidi ko zapravo ne veruje svom timu.

O tome koliko takvi ručni procesi na kraju koštaju firmu pisali smo u posebnom tekstu o tome gde tačno curi novac zbog ručnih procesa. Ovde nas zanima uže pitanje: zašto direktor ne uspeva da prepusti deo kontrole, čak i kad to iskreno želi?

Prvi korak: procesi i jasna odgovornost

Prva promena nema veze sa tehnologijom. Marko treba da sedne i za svaku vrstu odluke koja sada stiže do njega zapiše ko bi mogao da je donese bez njega. Treba da zapiše i šta toj osobi nedostaje da bi mogla sama da odluči. Često joj ne nedostaje znanje, već samo jasna poruka: "Ti odlučuješ o ovome, ne moraš da pitaš mene."

Na papiru zvuči jednostavno. U praksi je to najteži deo posla. Delegirati ne znači samo preneti zadatak na nekog drugog, već i odgovornost. Direktor tada mora da prihvati da će neko drugi ponekad pogrešiti. Kao što bi pogrešio i on, samo drugačije. Firme koje u tome uspeju obično krenu od nekoliko odluka koje se stalno ponavljaju. Recimo: "Šta radimo kad porudžbina kasni?" Napišu jasno pravilo i puste zaposlenog da ga primeni bez odobrenja.

To se ne završava na jednom sastanku. Prve nedelje neko će pogrešno primeniti pravilo, zaboraviti da postoji ili se vratiti staroj navici i ipak pitati Marka, tek da proveri. To ne znači da pravilo ne radi. I pravilo i navika zaposlenih tek se grade, a direktor mora da izdrži taj period i ne počne ponovo sam da odlučuje čim nešto prvi put krene naopako.

Ako nisi siguran koliko ti vremena tokom dana odlazi na odluke koje bi mogao da donese neko drugi, kratka procena firme za nekoliko minuta pokaže gde tačno stojiš. Ne moraš ništa da potpisuješ.

Drugi korak: sistem koji drži celu sliku na jednom mestu

Kad su procesi i odgovornost jasni, drugi deo priče je sistem koji celu sliku drži na jednom mestu, a ne u direktorovoj glavi. Njegova svrha nije da direktoru ponudi lepši ekran. Treba da omogući svima u firmi da vide informacije koje je do tada znao samo on: gde je porudžbina, šta je dogovoreno i ko je za šta odgovoran.

To smo videli i kod Sille, firme iz Srbije čije su se porudžbine nekada obrađivale na papiru, uz ručni unos. Danas vlasnik ima 1 klik pregled cele firme, umesto da zove zaposlene i pita šta se dešava. U studiji slučaja to je opisano ovako: "Najveća vrednost je potpuna preglednost: vlasnik više ne mora da pita zaposlene šta se dešava, da sabira podatke iz tabela ili proverava više aplikacija."

Da je Marko imao ovakav sistem, prodavačica ne bi morala da ga pita gde je pošiljka. Sama bi videla status na ekranu jer bi bio zabeležen u sistemu. Magacioner ne bi čekao njegovu odluku zbog neslaganja količine na sajtu i na polici, jer bi pravilo za taj slučaj već postojalo. Bilo bi zapisano i moglo bi da se primeni bez Marka. On bi i dalje bio uključen u firmu, samo više ne bi bio jedina veza između svih njenih delova.

To ne znači da softver zamenjuje direktora, niti da garantuje isti rezultat svakoj firmi koja ga uvede. Ali kad se uvede na pravi način, uz prave procese, vraća mu vreme koje je trošio zato što su sve informacije išle preko njega. To vreme onda može da posveti odlukama koje stvarno pomeraju firmu napred: novom proizvodu, novom tržištu ili sledećem zaposlenom kojeg treba uvesti u posao.

Ako želiš da vidiš kako bi tačno izgledao takav sistem za tvoju firmu, zakaži besplatnu analizu. Tokom trideset minuta gledamo na kojim mestima tvoji procesi stvarno zavise od tebe i da li ima smisla da se nešto od toga promeni.

Vežba za danas: jedan dan, svaki prekid

Iz Markove priče vredi zapamtiti nekoliko stvari, čak i ako tvoj dan ne izgleda sasvim kao njegov:

• Ako si jedini kome je cela slika u glavi, svaka odluka prolazi kroz tebe, koliko god tvoj tim bio sposoban.
• Softver ne rešava problem delegiranja kojim se nikad nisi svesno bavio. Samo ti daje novi način da i dalje kontrolišeš svaku sitnicu.
• Delegirati znači preneti i odgovornost, ne samo zadatak, a upravo taj deo najteže pada.
• Sistem koji drži celu sliku na jednom mestu ima smisla tek kad postoje jasna pravila o tome ko šta odlučuje. Taj redosled je bitan.

Evo konkretne vežbe za danas: uzmi papir ili otvori praznu belešku u telefonu. Neka ti bude pri ruci tokom celog sledećeg radnog dana. Svaki put kad te neko prekine da nešto pita ili ti prepusti odluku, zapiši ko te je prekinuo, zbog čega i da li je zaista morao da se obrati baš tebi. Uveče pogledaj listu. Ona ti pokazuje gde tačno tvoja firma čeka na tebe, umesto da radi bez tebe. To je najbolja polazna tačka za sve što dolazi posle.