Zašto uspešne firme imaju svoje interne aplikacije?

Zamisli dve firme iz istog grada koje rade gotovo isti posao, imaju sličan broj zaposlenih i slične kupce. Jedna od njih godinama je gradila svoj način rada: kako raspoređuje hitne slučajeve, pamti istoriju svakog kupca i reaguje pre nego što problem uopšte dođe do nje. Druga radi "kao i svi", po istom obrascu kao desetine konkurenata. Koju će od te dve firme za pet godina biti teže kopirati?

U AI za Biznis (aizabiznis.rs) pravimo poslovne aplikacije po meri za mala i srednja preduzeća u Srbiji, a ovo pitanje vodi nas do teme o kojoj retko ko razmišlja naglas. Uspešne firme, kad dovoljno porastu, na kraju imaju sopstvenu aplikaciju, a ne još jedan gotov alat. Ne zato što vole da troše na softver. Već zato što njihov način rada, onaj isti koji ih čini boljim od konkurencije, jedino tako može da se sačuva i prenese dalje.

Ovo nije tekst o tome kako da izabereš između gotovog ERP-a i aplikacije po meri. O toj odluci smo već detaljno pisali. Ovo je tekst o tome zašto o toj odluci uopšte vredi razmišljati.

Ivanina firma servisira rashladne uređaje i to je razlog zašto opstaje

Zamisli firmu koja servisira i održava rashladne vitrine i komore za pekare, mesare i manje prodavnice širom grada. Vodi je žena koju ćemo zvati Ivana. Kad rashladna vitrina otkaže mesari usred leta, roba počinje da se kvari za nekoliko sati, ne dana. Ivanina firma to zna, pa radi drugačije od većine konkurenata: leti prednost imaju mesare i pekare, zimi klijenti sa najstarijom opremom, a svaki uređaj ima svoju istoriju kvarova, pa tehničar unapred zna šta da proveri pre nego što uopšte stigne na lice mesta.

Taj redosled prioriteta nije zapisan nigde. Živi u glavama Ivane i njenog najstarijeg tehničara, koji su ga gradili godinama, grešku po grešku. Kad je firma imala troje ljudi, to je bilo sasvim dovoljno. Sa petnaestak tehničara na terenu i par stotina ugovora o održavanju, taj sistem u nečijoj glavi počinje da puca po šavovima. Neko zove, dispečer po osećaju odlučuje ko ide prvi, a taj osećaj zavisi od toga ko je tog dana u smeni.

Kad bi Ivana uzela gotov softver za raspoređivanje servisera na terenu, dobila bi uredan raspored, karte i automatska obaveštenja klijentima. Ono što ne bi dobila jeste upravo ta logika: da poziv iz mesare leti ima prednost nad pozivom iz kancelarije, da se određeni model kompresora posle par godina kvari na isti način i da ga treba proveriti pre nego što stane. Softver taj deo ne zna jer nijedna od hiljadu firmi koje koriste isti alat nije tražila da radi baš tako.

Zašto generički softver nameće generički proces?

Svaki gotov alat, od Excela do najskupljeg ERP-a, nosi u sebi pretpostavku o tome kako firme rade. Ta pretpostavka se zasniva na proseku jer alat mora da opsluži hiljade različitih firmi odjednom. Kad se tvoj proces uklapa u taj prosek, alat radi savršeno. Kad se ne uklapa, uvek možeš nekako da ga "nateraš" da ti odgovara. Ali onda radiš za softver, umesto da softver radi za tebe.

To je promena koju će retko ko priznati naglas. Firma koja godinama koristi generički alat vremenom počinje da razmišlja po njegovoj logici. Prioriteti se slažu onako kako sistem dozvoljava, a ne onako kako bi bilo najbolje za konkretnog kupca. Posle nekog vremena ono što je nekad bilo "naš način rada" postane "ono što nam sistem dozvoljava". To je tiha promena i retko ko je primeti na vreme.

Zašto je tvoj način rada teško kopirati?

Cenu, asortiman, čak i marketing, konkurent može da kopira za par meseci. Teže je kopirati ono što se ne vidi. Ivanin konkurent može da primeti da njena firma stiže brže, ali ne vidi zašto. Ne vidi logiku po kojoj se raspoređuju pozivi niti istoriju kvarova koja stoji iza svake odluke tehničara na terenu. Ta logika je nevidljiva upravo zato što nigde nije zapisana, ni u prezentaciji ni na sajtu.

Dok taj način rada postoji samo u glavama ljudi, on je krhka prednost. Nestane čim ključni čovek ode na bolovanje, godišnji odmor ili u konkurentsku firmu. Kad se isti taj način rada ugradi u aplikaciju koju firma koristi svakog dana, dešava se nešto drugo: prednost postaje deo firme, a ne deo jednog čoveka. Nova osoba na dispečerskom mestu ne mora godinama da uči logiku napamet, sistem joj tu logiku već predlaže. To je razlika između znanja koje nosi jedan čovek i procesa koji ostaje u firmi.

Kako aplikacija pretvara proces u imovinu firme?

Softver koji tačno prati način na koji tvoja firma radi nije samo alat za brže obavljanje posla. On beleži odluke koje je firma godinama donosila i čuva ih u obliku koji može da se koristi, prenosi i menja. Kad dođe novi zaposleni, ne uči proces od kolege koji možda zaboravi nešto da pomene. Uči ga kroz sistem koji taj proces sprovodi svakog dana, bez izuzetka.

Ovo ima i praktičnu, hladnu stranu. Firma koja svoj način rada drži samo u glavama zaposlenih vredi manje od firme koja ga drži u sistemu, bilo da razmišljaš o prodaji firme, širenju na novo tržište ili samo želiš mirno da odeš na duži odmor bez telefona u ruci. Aplikacija po meri, u tom smislu, nije prolazan trošak. Ona ostaje u firmi, kao i svaka druga imovina.

Da li tvoja firma uopšte treba svoju aplikaciju?

Ne. Bar ne odmah. I ne treba svakoj firmi. Pre nego što uopšte razmišljaš o sopstvenoj aplikaciji, vredi proveriti da li si stigao do tačke u kojoj ti Excel tabele i Viber poruke prave više štete nego koristi. O tim znacima smo posebno pisali, pa ako nisi siguran da li si dotle stigao, pogledaj taj tekst.

Ako jesi, sledeće pitanje nije "da li mi treba aplikacija", nego "koja vrsta rešenja mi treba": gotov ERP ili nešto skrojeno po meri. To poređenje smo detaljno razložili u posebnom tekstu, sa svim prednostima i manama obe strane, pa ga ovde nećemo ponavljati. Ovaj tekst se bavi time zašto toj odluci uopšte vredi posvetiti vreme onda kada tvoj način rada postane ono po čemu se firma razlikuje od konkurencije, a ne samo administrativna rutina.

Ako nisi siguran na kojoj si tačno tački, besplatna procena firme je najbrži način da to proveriš, bez obaveze da bilo šta odmah preduzmeš.

Silla kao primer, ne kao teorija

Da ovo ne ostane samo lepa ideja, evo konkretnog primera. Silla je firma iz Srbije čije su porudžbine nekad prolazile kroz WooCommerce, papirne naloge i ručni unos u BEX, tri odvojena sistema koja niko nije povezao. Veljko Šujić vodi Sillu, najpre je bio klijent, danas je partner u AI za Biznis.

Način na koji rade, specifičan za njihov asortiman i dobavljače, sada je ugrađen u aplikaciju koju niko drugi ne koristi na isti način jer je pravljena tačno prema tome kako Silla posluje. Rezultat je merljiv: obrada porudžbine je danas približno 20x brža, a isti tim obrađuje približno 3x više porudžbina, bez pada kvaliteta i gubitka kontrole. Cela priča, sa svim koracima pre i posle, opisana je u studiji slučaja.

Kada ti interna aplikacija ne treba ili čak šteti?

Ovde moram da budem iskren, jer bi ovaj tekst lako mogao da zazvuči kao da svakoj firmi treba sopstvena aplikacija. Ne treba.

Ako je reč o standardnom procesu, recimo obračunu plata, knjigovodstvu ili osnovnoj fakturaciji, hiljade firmi pre tebe već su rešile isti problem i platile takvo rešenje. Ti sada možeš da ga koristiš uz pretplatu. Praviti sopstvenu aplikaciju za nešto što ni po čemu ne razlikuje tvoju firmu od konkurencije nije prednost. To je skup način da dobiješ nešto što si mogao jeftinije da kupiš gotovo.

Postoji i opasniji slučaj. Ako tvoj proces još nije stabilan i pravila se menjaju svake nedelje jer firma još traži svoj oblik, aplikacija po meri u tom trenutku ne pomaže. Ona samo zabetonira haos u kod, a kasnije ga je skuplje menjati nego dok je bio u glavi jednog čoveka ili Excel tabeli. Interna aplikacija je pojačalo za proces koji već radi, a ne lek za proces koji još ne postoji. Prvo stabilizuješ način rada, pa ga tek onda pretačeš u softver. Uradiš li to obrnutim redosledom, samo si potrošio vreme i novac na uređenu verziju istog haosa.

Šta možeš da uradiš već danas

Evo šta vredi da poneseš iz ovog teksta:

• Generički softver nosi u sebi generički proces. Kad tvoj način rada ne liči na taj prosek, ti se prilagođavaš alatu, ne alat tebi.
• Način rada po kojem se razlikuješ od konkurencije jedina je prednost koju je teško kopirati u kratkom roku. Ali ako ga samo jedan čovek zna napamet, nestaje zajedno s njim.
• Aplikacija po meri prenosi taj način rada iz glava zaposlenih u sistem koji firma poseduje i tako ga pretvara u imovinu, umesto da ostane rizik vezan za odlazak jednog čoveka.
• Ovo ne važi za svaki proces. Za standardne procese uzmi gotovo rešenje, a nestabilan proces prvo stabilizuj, pa ga tek onda ugradi u softver. Ako u svojoj firmi prepoznaješ način rada vredan čuvanja, besplatna analiza je najbrži način da proveriš ima li smisla da ga pretočiš u aplikaciju.

Za danas, evo konkretne vežbe. Izdvoji 20 minuta i zapiši jedan proces koji, po tvom mišljenju, tvoja firma obavlja drugačije od konkurencije, bilo zbog iskustva, kupaca ili grešaka na kojima si učio. Zatim zapiši ko sve tu logiku zna napamet i šta bi se sa tim procesom desilo kad bi ta osoba sutra otišla iz firme. Ako zbog odgovora na drugo pitanje ne možeš mirno da spavaš, verovatno već znaš zašto uspešne firme prave sopstvene aplikacije.