Kako pratiti porudžbine od kupca do isporuke

Pitaj sutra ujutru nekoga u svojoj firmi koliko je juče spakovanih paketa ostalo u magacinu jer kurir nije stigao da ih preuzme. Ako odgovor počne s "mislim da...", ti ne pratiš porudžbine. Ti nagađaš gde su.

Meni je to nagađanje dugo bilo sasvim dovoljno. Sve dok nije počelo da košta.

Vodim Sillu, a danas sam i partner u AI za Biznis (aizabiznis.rs), firmi koja pravi poslovne aplikacije po meri za mala i srednja preduzeća u Srbiji koja žele da automatizuju deo posla. Pre nego što sam postao partner, bio sam klijent, i to s vrlo konkretnim problemom. Porudžbina bi stigla preko sajta, izašla iz magacina i tu bi mi nestala iz vida sve dok se kupac ne javi. Podaci su postojali, naravno. Samo su bili razbacani između WooCommerce-a, BEX aplikacije i papira na stolu, pa je neko morao da ih sklapa u glavi svaki put kad zazvoni telefon.

Ovaj tekst nije o tome kako se ta tri sistema tehnički povezuju. O tome sam pisao posebno, u tekstu o povezivanju veb-prodavnice, magacina i kurirske službe. Ovde me zanima nešto drugo: šta zapravo znači pratiti porudžbinu, gde ti ona najčešće nestane iz vida i kako to da rešiš, a da nekome ne uvališ još jednu tabelu za popunjavanje.

Šta zapravo znači "pratiti porudžbinu"?

Većina vlasnika će ti reći da prati porudžbine jer u veb-prodavnici vidi status. Problem je što taj status govori dokle se stiglo s prodajom, a ne gde je paket. "U obradi" može da znači da odštampan nalog čeka na stolu, da je roba već spakovana ili da paket od jutros stoji pored ulaznih vrata i čeka kurira. Tri potpuno različite situacije, a na ekranu ista reč.

Porudžbine zaista pratiš tek kada za svaku od njih možeš da odgovoriš na tri pitanja, a da nikoga ne pozoveš: gde je sada, ko je poslednji radio na njoj i šta je sledeći korak.

Zvuči jednostavno. Probaj na pet nasumičnih porudžbina od prošle nedelje.

Da bi to bilo moguće, prestani da gledaš porudžbinu kao jedan zapis. Posmatraj njen put, na kojem nekoliko puta menja ruke. Kod nas postoji pet takvih tačaka:

1. Sajt predaje porudžbinu firmi kada ona stigne i bude potvrđena.
2. Firma je predaje magacinu kroz nalog za pakovanje.
3. Magacin je predaje kuriru kada paket fizički napusti zgradu.
4. Kurir je predaje kupcu prilikom isporuke.
5. Posle isporuke ostaje papirologija, odnosno račun i eventualna reklamacija.

Problem retko nastaje tokom nekog od ovih koraka. Javlja se baš pri predaji, kada porudžbina prelazi iz jednih ruku u druge, a niko nije dužan da javi da se to desilo.

Gde se porudžbina najčešće izgubi iz vida?

Iz mog iskustva, kod skoro svih postoje dve tihe zone.

Prva je između "spakovano" i "preuzeto od kurira". Paket postoji, uredno je spakovan, magacioner je završio svoj deo posla i mirne duše prešao na sledeći nalog. Kurir tog dana nije došao ili je došao pa je jedan paket ostao iza vrata. U sistemu i dalje piše da je porudžbina spakovana, što je i tačno. Samo što je to bilo tačno i pre četiri dana.

Druga zona je između "preuzeto" i "isporučeno". Tu je paket kod kurirske službe, pa imaš osećaj da to više nije tvoj problem. Formalno i nije. Ali kupac ne zove kurira nego tebe, i to obično onda kada pošiljka negde zapne. Ako niko kod tebe ne gleda šta se dešava sa pošiljkama u transportu, prvi znak da nešto nije u redu dobićeš od ljutog kupca.

Kod nas se ta tišina merila i vremenom. Provera statusa samo jedne pošiljke u različitim aplikacijama i na papirima znala je da potraje i do 15 minuta. Petnaest minuta zvuči podnošljivo dok to ne pomnožiš brojem takvih poziva tokom nedelje.

Danas je aplikacija Silla putem API-ja direktno povezana s BEX sistemom, pa se svaka promena statusa beleži automatski, a zaposleni u svakom trenutku vide gde je pošiljka. Ipak, posao mi nisu promenila sama obaveštenja, već dva pravila koja rade i kada niko ne gleda. Ako pošiljka nije preuzeta duže od četiri dana, odgovorni zaposleni dobija upozorenje. Ako je preuzeta, a nije isporučena duže od četiri dana, sistem automatski šalje mejl BEX-u.

Suština nije u broju četiri. Važno je to što više niko ne mora da se seti da proveri. Sistem sam javlja kada nešto predugo stoji.

Ko je odgovoran za porudžbinu dok je na putu?

Ovo je deo koji se najčešće preskoči, a bez njega ti ni najbolji softver ne pomaže.

Ranije kod nas nije uvek bilo jasno ko je obradio koju porudžbinu i kada. Ne zato što je neko nešto krio, već zato što se to nigde nije beležilo. Kad bi se pojavio problem, krenula bi runda pitanja po firmi: seća li se neko ove porudžbine, ko je bio u smeni, da li je to onaj nalog koji je Marko odštampao pre podne? Dok se sve raščisti, ode vreme, a na kraju niko nije sasvim siguran u odgovor.

Danas sistem beleži ko je spakovao porudžbinu, kada i šta je pritom rezervisano s lagera. Nije to uvedeno da bi neko imao koga da krivi. Uvedeno je zato što odgovornost koja nije zapisana zapravo ne postoji. U praksi se samo razlije na sve i ni na koga.

Isto važi i za upozorenja o kojima sam pričao. Upozorenje koje stiže "firmi" ne stiže nikome. Ako mejl o pošiljci koja stoji već četiri dana stiže u zajedničko sanduče koje svi čitaju, a niko ne obrađuje, napravio si sistem koji uredno vodi evidenciju o sopstvenom ignorisanju. Svaka faza mora da ima odgovornu osobu, a ne samo odeljenje.

Ista logika važi i za kontrolu u magacinu. Kod nas magacioner ne može da završi nalog dok bar-kodom ne potvrdi tačan model, boju i količinu, pa se greška zaustavlja pre nego što paket krene ka kupcu. O tome kako nastaju greške u pakovanju i zašto rešenje skoro nikad nije "nađi pažljivijeg čoveka" pisao sam u posebnom tekstu o greškama u magacinu. Za ovu priču je važno samo jedno: taj sken je istovremeno i trag. Radnja koju magacioner ionako obavlja ostavlja podatak, bez ijednog dodatnog klika.

Kako kupac saznaje gde mu je paket, a da ga niko ne zove?

Zamisli kupca koji je naručio stolicu i čeka je već petnaest dana. Ne zna da li je paket kod kurira, u tvom magacinu ili nikad nije ni krenuo. Šta radi? Zove tebe. I taj poziv, sam po sebi, nije problem. Problem je što nakon njega neko iz tvoje firme mora da odradi celu istragu da bi mu odgovorio, a onda isto to ponovi za sledećeg kupca koji zove iz istog razloga.

Kod nas je najveći deo tih poziva jednostavno nestao kada smo kupcu počeli da šaljemo informacije pre nego što stigne da pita. Kada BEX preuzme pošiljku, kupac automatski dobija obaveštenje i broj pošiljke za praćenje. Kada je paket isporučen, na imejl mu automatski stižu fiskalni račun i poziv da ostavi recenziju. Niko od nas to ne kuca ručno, porudžbinu po porudžbinu.

Kupac vidi jednostavan niz kroz koji porudžbina prolazi: spakovano, preuzeto, u transportu, isporučeno, pa račun i recenzija. To su iste tačke koje mi u firmi ionako beležimo, samo što ih sada vidi i on.

To je i najkraći način da se opiše cela poenta: porudžbina se ne gubi nakon izlaska iz magacina.

Da budem iskren, ovde moram da pomenem dve stvari. Prvo, obaveštenja imaju smisla samo kada prenose tačne podatke. Poruka "vaš paket je poslat" dok paket stoji u magacinu gora je od tišine, jer si kupcu upravo dao razlog da veruje u nešto što nije istina. Drugo, ne treba ga zatrpavati svakom sitnicom. Nekoliko jasnih obaveštenja će pročitati. Ako mu pošalješ gomilu poruka, počeće da ih ignoriše ili će ih prijaviti kao spam.

Naravno, s delom pošiljaka će i dalje nešto poći po zlu, ma koliko ih dobro pratio. Kada se to desi, najvažnije je koliko brzo reaguješ, a o tome sam pisao odvojeno u tekstu o rešavanju reklamacija.

Kako da uvedeš praćenje ako još nemaš aplikaciju?

Ne moraš da čekaš softver da bi počeo. Za prva tri koraka dovoljni su papir i dogovor.

Nacrtaj put porudžbine kroz svoju firmu. Ne prepisuj mojih pet tačaka. Kod tebe ih možda ima sedam, a možda i tri. Bitno je da zapišeš gde porudžbina menja ruke, jer se informacija gubi baš tu.

Uz svaku tačku upiši ime. Ne "magacin" i ne "prodaja", nego ime osobe koja je odgovorna kada se tu nešto zaglavi.

Postavi rok posle kog neko mora da reaguje. Kod nas su to četiri dana za pošiljku koja nije preuzeta. Kod tebe možda dva. Broj je manje važan od činjenice da uopšte postoji.

Tek onda biraj alat. Kad znaš tačke, imena i rokove, razgovor o softveru postaje mnogo kraći i konkretniji.

A sada ono što najčešće ne uspe. I to sam video iz prve ruke.

Firme uvedu previše statusa. Petnaest različitih koraka, svaki lepo definisan, a posle mesec dana svi koriste dva: "primljeno" i "gotovo". Pravilo koje sam naučio glasi ovako: status koji od nekoga traži dodatno kucanje umire za tri nedelje. Status opstaje samo ako se ažurira ili kroz posao koji se ionako radi, recimo skeniranjem artikla, ili automatski, na osnovu informacije iz kurirske službe.

Drugi klasičan promašaj je tabela "praćenje pošiljaka" koju održava jedna osoba. Radi odlično dok ta osoba ne ode na godišnji. Usto, takva tabela je po pravilu jedan dan stara, pa kada ti zaista zatreba, opet zoveš magacin da proveriš. Prebacivanje nereda iz sveske u Excel nije digitalizacija. To je isti nered u fajlu koji se samo lakše šalje mejlom.

Ako nisi siguran koliko te ovo trenutno zapravo košta, kratka procena firme ti za nekoliko minuta pokaže gde otprilike stojiš, bez obaveze da bilo šta odmah menjaš.

Šta se menja kada status prestane da bude nečiji dodatni posao?

Kod nas se prvo promenilo ono najobičnije: prestali smo da se dozivamo. Pitanje "gde je porudžbina za Novi Sad" nestalo je iz svakodnevne komunikacije jer je odgovor već bio na ekranu.

Danas porudžbina automatski ulazi iz WooCommerce-a, a BEX prijava i nalog za pakovanje nastaju jednim klikom. Rezultat: približno 20x brža obrada porudžbine. Ne zato što neko radi brže nego pre, već zato što je nestalo prepisivanje istih podataka u tri aplikacije.

Za mene je najveća promena bila to što više ne moram da pitam. U našoj studiji slučaja to zovemo "1 klik pregled cele firme". U praksi to znači da ujutru za pola minuta vidim šta je juče spakovano, šta kurir nije preuzeo i gde nešto stoji duže nego što bi trebalo. Kako taj pregled izgleda iz ugla vlasnika, opisao sam i u posebnom tekstu o pregledu cele firme sa jednog ekrana, a ceo naš tok, pre i posle, opisan je u studiji slučaja.

Šta da uradiš danas

Da sažmem:

1. Status u veb-prodavnici govori dokle se stiglo s prodajom, a ne gde je paket. To su dve različite stvari. Nemoj ih mešati.
2. Porudžbina se gubi na predajama, najčešće između "spakovano" i "preuzeto" i između "preuzeto" i "isporučeno". Tu postavi rokove i upozorenja.
3. Svaka faza mora da ima ime odgovorne osobe. Upozorenje koje stiže svima ne stiže nikome.
4. Status koji zahteva dodatni ručni unos neće preživeti. Neka se ažurira kroz posao koji se ionako obavlja.

Evo konkretne vežbe za danas. Izaberi pet porudžbina koje su isporučene prošle nedelje. Za svaku porudžbinu zabeleži datum, vreme i ime osobe na sledećih pet tačaka njenog puta: primljena, spakovana, predata kuriru, isporučena, račun poslat. Osloni se samo na podatke koje već imaš, bez pozivanja ikoga. Svako polje koje ne možeš da popuniš bez pitanja ili nagađanja tvoja je tiha zona. Tu ćeš najbrže videti gde ti curi vreme.

Ako posle te vežbe želiš da o rezultatu popričaš s nekim ko je isti problem rešio u sopstvenoj firmi, zakaži besplatnu analizu. Traje 30 minuta, bez pritiska i bez tehničkog žargona.