Kako ubrzati rešavanje reklamacija

Kupac piše: stolica je stigla, ali joj nedostaje nogica. Možda je otpala u transportu, možda je neko u magacinu nešto prevideo. U tom trenutku ni ne znaš tačno šta se desilo. Znaš samo da je mejl sa slikom oštećenog dela sad negde u zajedničkom inboksu, između pitanja o dostavi i još jedne reklame dobavljača. Neko će ga pročitati. Pitanje je samo kada.

Vodim Sillu i baš ovakve scene su mi dobro poznate. Danas sam i partner u AI za Biznis (aizabiznis.rs), gde pravimo poslovne aplikacije po meri za mala i srednja preduzeća u Srbiji koja žele da automatizuju deo posla. Pre nego što sam postao partner, bio sam klijent, a baš reklamacije su mi pokazale koliko sporo može da bude nešto što bi trebalo da traje kratko.

Ovo nije tekst o tome kako da smanjiš broj reklamacija. To je druga tema i, poštenja radi, nijedan sistem je neće rešiti do kraja dok god ljudi pakuju robu, a kuriri je nose. Ovo je tekst o tome šta se dešava kad reklamacija stigne i zašto je razlika između čekanja i brzog rešenja skoro uvek u tome koliko je taj proces povezan, a ne koliko se trudiš.

Zašto reklamacija ume da traje danima kad je sve razbacano?

Kad reklamacija nije povezana s drugim podacima, svaki korak zahteva da neko prvo nešto pronađe. Kolega koji je primio mejl mora da otvori WooCommerce i po imenu ili mejlu kupca pronađe o kojoj je porudžbini reč, pod uslovom da se podaci poklapaju. Zatim mora da otvori BEX aplikaciju i potraži broj pošiljke, jer se ta dva sistema međusobno ne vide. Ako je porudžbina stara par meseci, i samo to traženje ume da potraje.

Kod nas je to nekad izgledalo baš tako. Neko bi prekopavao stare papire i mejlove da uopšte utvrdi šta je toj osobi poslato, koji model, u kojoj boji i koliko komada. Tek posle toga odlučivalo se šta dalje: da li se šalje nova nogica, da li se ceo proizvod vraća, ko to uopšte odobrava.

Zbog te razbacanosti proces nije samo sporiji već i rizičniji. Kad reklamacije stoje razbacane po mejlovima i papirima, lako se desi da neko obeća kupcu jedno, a magacin uradi drugo, jer informacija nije stigla do prave osobe u pravom trenutku. Kupac koji danima čeka odgovor, pa onda dobije pogrešan deo jer je neko pogrešno pročitao stari papir, ljući je nego da mu je od početka pošteno rečeno da će čekati.

I tu se ne završava. Za kupca reklamacija nije samo taj jedan slučaj. To je trenutak kad odlučuje da li će ti se ponovo vratiti. Spora i nejasna reklamacija ne košta te samo te jedne stolice. Košta te i porudžbine koja se nikad nije desila, jer je kupac sledeći put otvorio sajt konkurencije umesto tvog.

Šta se menja kad je reklamacija povezana sa porudžbinom?

Danas kupac prijavljuje reklamaciju preko formulara koji je direktno povezan sa aplikacijom. Opisuje problem i dodaje fotografije, isto kao što bi ih inače poslao mejlom, samo što sve to sad ide na pravo mesto umesto u zajednički inboks. Aplikacija sama pronalazi originalnu porudžbinu i BEX broj pošiljke. Niko ne kuca ime i prezime u pretragu i ne nada se da će pogoditi pravu osobu.

Ovakvo povezivanje ne postoji samo za sebe. Sve zavisi od toga da li su ti veb-prodavnica, magacin i kurirska služba već povezani u jedan tok, o čemu sam već pisao. Ako ta tri sistema i dalje rade odvojeno, aplikacija za reklamacije nema odakle automatski da povuče porudžbinu i broj pošiljke, pa se vraćaš na isto ručno traženje, samo u lepšem interfejsu.

Kad se porudžbina pronađe, kolega bira tačan rezervni deo, na primer nogicu, sedište ili naslon, u zavisnosti od toga šta je zaista oštećeno. Sistem odmah kreira nalog magacinu, i to baš za taj odobreni deo, a ne za "nešto što treba poslati tom kupcu". Magacioner pakuje tačno ono što je odobreno, ništa više i ništa manje. Pošto adresa kupca već postoji u sistemu iz originalne porudžbine, nova BEX pošiljka se kreira automatski, bez ponovnog ručnog unosa imena, adrese i telefona.

Ako je, s druge strane, potreban povrat, jednim klikom zakazuješ dolazak kurira koji će preuzeti robu. Aplikacija zatim prati povratnu pošiljku sve dok ne stigne nazad u magacin. Kupac ne mora sam da zove kurirsku službu, a ti ne moraš da pamtiš da proveriš da li je paket zaista krenuo nazad.

Šta se dešava sa robom koja se vrati?

Vlasnici često previde šta se dešava s vraćenom robom, a to direktno utiče na to koliko para firma izgubi na svakoj reklamaciji. Kad vraćena stolica stigne u magacin, skenira se, pa neko odlučuje šta dalje. Ako je proizvod funkcionalan, ali ima sitne estetske nedostatke ili tragove transporta, recimo ogrebotinu koja se ne vidi kad sedneš, ne mora da završi u otpisu.

Takva roba ide u outlet. Aplikacija automatski kreira outlet proizvod na sajtu, po prilagođenoj ceni, umesto da neko ručno pravi novi oglas ili da stolica samo stoji u magacinu i zauzima mesto. Roba koja bi u papirnom sistemu verovatno ostala zaboravljena u ćošku, ovde se vraća u prodaju, samo po nižoj ceni. Ceo tok, sa svim brojkama, opisan je u studiji slučaja, ako te zanima kako to izgleda kad je reklamacija povezana sa ostatkom poslovanja.

Ovde se, po mom iskustvu, najbolje vidi zašto je povezanost uopšte vredna truda. Bez nje bi ta ista stolica verovatno stajala u magacinu dok neko ne nađe vremena da smisli šta da radi s njom, ili bi jednostavno otišla na otpis jer je lakše baciti nego ručno praviti oglas za nju. Povezan proces tu istu stolicu vraća u prodaju, doduše po nižoj ceni, umesto da postane čist gubitak.

Kako kupac zna šta se dešava sa njegovom reklamacijom?

Najveći deo nervoze oko reklamacija ne dolazi od same štete, nego od tišine posle nje. Kupac pošalje sliku oštećene stolice i onda čeka. Ne zna da li je neko uopšte video mejl, da li se čeka njegov odgovor ili je poruka propala negde u sistemu.

Zato je kupac danas obavešten u svakoj fazi. Prijavljena reklamacija dobija broj slučaja, pa kupac vidi da je zavedena, ne samo poslata u prazno. Onda prolazi kroz statuse "u obradi" i "odluka i naredni koraci", a na kraju se slučaj zaključuje. Kupac ne mora ponovo da piše i pita ima li vesti, jer mu status stiže automatski.

Ovo zvuči kao sitnica dok je ne uporediš sa suprotnom situacijom. Kupac koji čeka u tišini po pravilu zove, piše dodatne mejlove, ostavlja komentare, a svaki od tih kontakata ponovo troši vreme nekome iz tvog tima. Pregled toka reklamacije nije samo lepši za kupca. On je i jeftiniji za tebe, jer smanjuje broj situacija u kojima neko mora ponovo da objašnjava isto.

Šta tačno pratiš kad pratiš reklamacije?

Kad je proces povezan, dobijaš i nešto što na papiru nikad nisi imao: brojke koje samo beleže šta se stvarno desilo. Vidiš koliko reklamacija stiže i koje su vrste, koji se problemi, modeli i delovi najčešće pojavljuju, ko je i kada obradio koji slučaj, koliko brzo se slučajevi zatvaraju i koliko vraćene robe na kraju završi u outletu umesto u otpisu.

Ovo nije izveštaj koji praviš jednom mesečno da bi nekome pokazao tabelu. Ovo su podaci koji ti mogu pokazati, na primer, da se ista nogica lomi kod istog modela stolice češće nego kod ostalih, pa problem više nije u dostavi, već kod dobavljača ili u načinu pakovanja tog dela. Bez tih podataka, sve bi ostalo na osećaju: "Nešto mi se čini da se to često dešava." S njima, dobavljaču možeš da pokažeš šta se dešava, crno na belo.

Isto tako vidiš i ko u timu najbrže i najtačnije rešava slučajeve. To ti kasnije pomaže kad odlučuješ kome da poveriš teže reklamacije, umesto da ih dobije onaj ko je prvi otvorio mejl tog jutra.

Da li ti brzina uopšte treba?

Da budem iskren, brzina nije jedino što se ovde meri niti bi trebalo da bude jedino što juriš. Pogrešna odluka ostaje pogrešna, ma koliko brzo do nje stigao. Ako kolega u žurbi odobri pogrešan deo ili obeća kupcu nešto što firma ne može da ispuni, brzina tu ništa ne vredi. Čak pogoršava stvar, jer kupac dobije pogrešnu robu brže nego pre.

I nemoj sve ovo da posmatraš kao nešto što ti odmah treba. Ako imaš par reklamacija mesečno, obična tabela ili čak beležnica pored telefona sasvim je dovoljna. Ne moraš da povezuješ formular, magacin i kurirsku službu zbog šačice slučajeva. Ovo počinje da ima smisla kad broj reklamacija naraste toliko da više ne možeš da ih držiš u glavi ili kad primetiš da baš razbacanost, a ne sama šteta, pravi najveći deo problema. Ako nisi siguran da li si stigao do te tačke, procena firme ti za par minuta pokaže otprilike gde stojiš.

Šta da uradiš danas

Da sažmem pre nego što odlučiš šta ti od ovoga treba:

1. Reklamacija koja zavisi od pretrage po mejlovima i papirima uvek će biti spora, koliko god se trudio, jer svaki korak čeka da neko nešto pronađe.
2. Povezivanje reklamacije sa originalnom porudžbinom i pošiljkom svodi traženje podataka na par klikova, umesto na traganje po nekoliko sistema.
3. Kupac koji zna u kojoj je fazi njegov slučaj zove i piše manje, a to tebi i tvom timu vraća vreme za druge stvari.
4. Najbolja reklamacija je i dalje ona koja se uopšte ne desi. O tome kako se greška zaustavlja pre nego što paket izađe iz magacina pisao sam u tekstu o greškama u magacinu.

Evo i konkretne vežbe za danas. Uzmi poslednjih pet reklamacija koje si rešavao i za svaku zapiši koliko je vremena prošlo od prijave do rešenja i koliko je od tog vremena otišlo na traženje podataka, a koliko na stvarnu odluku. Ako na traženje podataka odlazi više vremena nego na samu odluku, eto ti odgovora odakle da počneš. Ako želiš da o tome porazgovaramo, zakaži besplatnu analizu.