Šta sve može da se automatizuje u maloj firmi (i šta bolje da ne diraš)

Nedelja je, pola devet uveče. Bojan sedi za kuhinjskim stolom i prepisuje porudžbine iz mejla u Excel, pa iz Excela u tabelu koju u ponedeljak ujutru štampa za magacionera. Ode mu sat i po. I tako već treću godinu.

Pitao sam ga zašto to ne radi neko drugi u firmi. Odgovor je bio kratak: "Pa niko drugi ne zna šta gde ide."

Bojan ima firmu u Novom Sadu i sedam zaposlenih. Prodaju i servisiraju rashladnu opremu: vitrine, ledomate i male komore. Drže i rezervne delove koje prodaju preko sajta. Kupci su im kafići, pekare i mali marketi. Posao ide dobro. Jedini problem je što sve što ide dobro prolazi kroz njegov laptop.

Ja sam Miha. U AI za Biznis (aizabiznis.rs) pravimo poslovne aplikacije po meri za mala i srednja preduzeća u Srbiji, a pre toga sam kroz konsultantski posao radio sa preko 450 firmi. Vodio sam i svoje firme: neke su rasle, jednu sam izgubio. Zato ti ovo pišem i sa te strane stola. Na prvom razgovoru najčešće čujem neku verziju baš ove priče. Vlasnici već znaju da nešto treba da se automatizuje. Samo ne znaju šta tačno, odakle da krenu i gde je granica posle koje automatizacija pravi više štete nego koristi.

Zato ćemo najpre napraviti mapu onoga što u maloj firmi realno može da se automatizuje, i to na primeru jedne firme koju ćemo pratiti do kraja. Posle prelazimo na deo o kojem se ređe piše jer ne pomaže u prodaji: šta ne treba automatizovati i zašto smo namerno odbili da napravimo neke stvari koje smo mogli.

Šta uopšte znači automatizovati posao u firmi od sedam ljudi?

Kad se kod nas pomene automatizacija, pola ljudi pomisli na robotsku ruku u fabrici, a druga polovina na veštačku inteligenciju koja piše mejlove. U maloj firmi to skoro nikad nije ni jedno ni drugo.

Automatizacija u firmi od sedam ljudi znači jednu prostu stvar: podatak koji je jednom ušao u firmu više niko ne prepisuje. Ni u Excel, ni u drugi program, ni na papir, ni u poruku na Viberu.

Ako ti treba brz test, traži ova tri obrasca. Gde god čovek radi posao mašine, tu imaš kandidata:

• Čovek kao fotokopir. Prepisuje isti podatak s jednog mesta na drugo i u tom poslu ne donosi nijednu odluku.
• Čovek kao podsetnik. Jedini je koji pamti da u utorak treba pozvati kupca ili poslati fakturu.
• Čovek kao kabl. Jedina je veza između dva programa koji jedan za drugi ne znaju.

Mnogo toga ipak ostaje ljudima. Doći ćemo i do toga u drugoj polovini teksta.

Koji procesi se prvi automatizuju u maloj firmi?

Idemo redom kroz Bojanovu firmu, jer se na njenom primeru vidi skoro sve što mala firma u Srbiji može da automatizuje. Bojan nije konkretna osoba. Njegova priča je zbir razgovora koje vodim godinama. Delatnost se menja, spisak ne.

Porudžbine: jedno mesto umesto četiri

Kod Bojana porudžbine stižu na četiri načina: preko sajta, mejlom, telefonom i preko Vibera. Polovina servisera na terenu naručuje delove tako što slika nalepnicu sa uređaja i šalje je u grupu. Sve to na kraju završi u Bojanovoj glavi, pa u Excelu, pa na odštampanom papiru.

Automatizacija ovde ne znači da slika s Vibera magično postane nalog za magacin. Znači da sve porudžbine ulaze na jedno mesto, bez obzira na to kojim kanalom stižu, i da posle tog unosa niko više ništa ne kuca. Milica unese telefonsku porudžbinu jednom. Magacioner istog trenutka vidi nalog na ekranu, deo je rezervisan, kupac dobija potvrdu, a u nedelju uveče nema šta da se prepisuje.

Da ne zvuči kao teorija, evo primera iz Srbije. Silla je firma iz Srbije čije su porudžbine prolazile kroz WooCommerce, papirne naloge i ručni unos u BEX. Kada je taj lanac spojen u jednu aplikaciju, rezultat je približno 20x brža obrada porudžbine i približno 3x više porudžbina sa istim timom. Da bude jasno odakle mi taj primer: Veljko Šujić vodi Sillu, najpre je bio klijent, danas je partner u AI za Biznis.

Koliko takvo prepisivanje stvarno košta i zašto se taj trošak nikad ne vidi kao stavka u knjigovodstvu, razložili smo u tekstu o tome zašto firme gube novac zbog ručnih procesa.

Papiri koji idu uz porudžbinu

Faktura, otpremnica, nalog za pakovanje, radni nalog za servisera. Svaki od tih dokumenata pravi se od podataka koji već postoje u porudžbini. Kod Bojana ih Milica sastavlja ručno: gleda u jedan prozor i kuca u drugi. Kad je gužva, potkrade joj se greška u količini, pa ide storniranje, pa telefonski poziv. I ode pola sata na nešto što niko ne naplaćuje.

Tu nema nikakvog odlučivanja, pa je baš zato ovaj posao zahvalan za automatizaciju. Dokument jednim klikom nastaje iz porudžbine, sadrži iste podatke i sam odlazi kupcu na mejl.

A tu je i stvar koju vlasnici obično najbrže zavole: lista neplaćenih faktura koja se sama osvežava. Nema više onog "moram da proverim ko nam duguje". Piše.

Lager: kad se broj u tabeli i broj u magacinu raziđu

Bojanu je ovo bolna tačka. Serviser zove sa terena i pita ima li kompresor za onaj stariji model. U tabeli piše da ima dva. U magacinu je jedan, jer je drugi izdat prošle nedelje, a to niko nije stigao da upiše.

Automatizacija lagera znači da se stanje menja u trenutku kad se roba fizički izda ili primi, a ne tek uveče, kada neko sedne da unese promene. Vidi se i razlika između slobodnog i rezervisanog stanja, jer su to dva različita broja koja se u tabeli po pravilu pomešaju.

Kad tabela počne da laže, to obično nije greška tabele nego znak da je firma prerasla tabelu. O tome gde je tačno ta granica pisali smo u tekstu Excel više nije dovoljan.

Obaveštenja kupcima: "gde mi je porudžbina?"

Koliko puta dnevno neko u tvojoj firmi prekine posao da bi odgovorio na to pitanje? Kod Bojana je Milica zbog toga zvala magacin po nekoliko puta dnevno, čekala da magacioner nađe nalog, pa ponovo zvala kupca.

Automatska obaveštenja rade sasvim prost posao: kad se status promeni, kupac to sazna. Primljeno. Spakovano. Predato kuriru. Evo broja pošiljke. Isporučeno. Serviser dolazi u sredu između deset i dvanaest.

I jedna iskrena napomena. Obaveštenja ne ubrzavaju isporuku ni za minut. Ona uklanjaju neizvesnost, a upravo zbog neizvesnosti kupci zovu. Ako ti roba stvarno kasni deset dana, poruka o kašnjenju ti neće rešiti problem. Samo će ga učiniti vidljivijim. Ponekad je to dobro, ponekad boli.

Izveštaji: nedelja uveče, laptop i kafa

Bojanov nedeljni ritual nije bio samo prepisivanje porudžbina. Drugi deo je bio sabiranje. Koliko je prodato, koliko je servisa odrađeno, ko duguje, kojih delova ponestaje.

Kad se podaci ionako slivaju na jedno mesto, izveštaj prestaje da bude posao. On jednostavno postoji. Umesto da ga svake nedelje sastavljaš iz početka, otvoriš ga i sve vidiš na jednom ekranu.

Vlasnici tada najčešće ne pričaju o uštedi vremena. Pričaju o tome da više ne moraju da pitaju zaposlene šta se dešava da bi znali kako firma stoji.

Podsetnici: poslovi koji nemaju vlasnika

U svakoj maloj firmi postoji spisak stvari koje se rade "kad se neko seti". Redovan servis vitrine na šest meseci. Ugovor sa marketom koji ističe. Ponuda poslata pre deset dana na koju se niko nije javio. Garancija koja pokriva popravku, ako neko uopšte proveri.

Ovo je najjeftiniji deo automatizacije i skoro uvek se najbrže isplati, jer ovde novac ne curi kroz greške nego kroz zaborav. Sistem gleda datume, čovek dobija zadatak.

Jedan detalj se lako promaši: podsetnik mora da ide konkretnoj osobi. Podsetnik koji stigne svima ne stiže nikome. To smo naučili na svojoj koži, na projektu na kojem su upozorenja išla u zajedničku grupu, pa je svako mislio da će reagovati onaj drugi.

Šta NE treba automatizovati?

Sad onaj deo koji se obično preskoči, ali bez njega ovaj tekst ne bi vredeo ništa. Neke procese ne treba dirati. Ponekad je automatizacija najskuplji način da pogoršaš problem koji već imaš.

Proces koji je i dalje haos. Jedna firma je htela da automatizuje odobravanje popusta u veleprodaji. Zvučalo je logično: sistem primi zahtev, primeni pravilo, odobri popust ili prosledi zahtev šefu. Kad smo pitali koja su pravila, odgovor je bio: "Pa zavisi od kupca." Pitali smo šta znači to "zavisi" i dobili tri različita objašnjenja od tri čoveka u istoj sobi. Nismo to napravili. Rekli smo im da prvo sednu i napišu pravila na jedan list papira. Trebalo im je nekoliko nedelja i par neprijatnih razgovora. Kad su pravila konačno postojala, sama automatizacija je bila posao od dva dana. Digitalizovan haos je i dalje haos, samo brži i skuplji za promenu.

Ono što radiš retko i traje kratko. Nije svaki ručni posao problem. Izveštaj koji jednom mesečno šalješ knjigovođi i za koji ti treba deset minuta ne treba da postane projekat. Vreme i pare koje uložiš u izradu, a naročito u kasnije održavanje takve automatizacije, neće ti se vratiti. Imali smo klijenta koji je tražio baš to. Rekli smo mu da ne vredi i predložili da isti novac uloži u lager, gde je gubio i vreme i robu. Nije to bio prijatan razgovor. Bio je tačan.

Razgovor u kojem se donosi odluka ili koji nosi emociju. Tu greške najviše bole. Kupcu je vitrina stala u subotu ujutru, roba mu se kvari i on piše reklamaciju. Ako mu se vrati automatski odgovor u stilu "Vaš zahtev je primljen i biće obrađen u zakonskom roku", tehnički si odgovorio. Praktično si mu poručio da te nije briga. Automatizuj evidenciju koja prati razgovor, ne sam razgovor. Neka sistem otvori slučaj, dodeli mu broj, upiše ko je zadužen i do kada, i neka ne dozvoli da se slučaj zaboravi. Ali neka čovek pozove čoveka. Isto važi za prodajni poziv, za procenu da li se isplati izaći na teren i za dogovor sa dobavljačem oko roka. To nije neefikasnost, to je posao.

Pet alata odjednom. Čest scenario: firma u istom kvartalu uvede alat za zadatke, CRM, novu tabelu za lager i Viber grupu za magacin, uz mejl koji je i ranije koristila. Svaki alat pokriva deset odsto posla, a nijedan ne zna za ostale. Ako te neko pita koliko komada imaš na stanju, a ti moraš da otvoriš tri stvari da bi odgovorio, nemaš sistem nego kolekciju. Bolje je jednu stvar uvesti do kraja nego pet do pola.

Veštačku inteligenciju koja ne zna činjenice iz tvoje firme. Ovu grešku u poslednje vreme viđam sve češće. Firma postavi chatbota na sajt da odgovara kupcima. Kupac pita kada stiže roba, bot samouvereno odgovori "obično za tri do pet radnih dana", a taj deo nije na stanju već dve nedelje. Bot nije pokvaren. Nema pristup lageru, pa je rekao ono što mu je najviše ličilo na tačan odgovor. AI je koristan kada treba pripremiti nacrt teksta, sažeti dugačak mejl ili razvrstati reklamacije po tipu problema. Ali ako mu daš da priča sa kupcima o stvarima koje ne može da proveri, počeće da izmišlja. I to ubedljivo. Prvo poveži podatke, pa tek onda pusti AI da govori u ime firme.

Postoji i šesta stavka, kratka: proces koji se menja svake nedelje. Ako si pre mesec dana otvorio novi prodajni kanal i još uvek tražiš način rada, pusti ga da se slegne. Kalup se pravi za nešto što je dobilo oblik.

Odakle da počneš ako imaš deset kandidata?

Kad napraviš spisak, obično ispadne dugačak. Provuci ga kroz tri pitanja.

Koliko često se taj posao radi? Ako se radi svakodnevno, na dobrom si tragu. Jednom mesečno? Retko vredi. Koliko ljudi učestvuje u njemu? Što više ruku, to više mesta na kojima podatak može da se izgubi. I šta se desi kad neko pogreši? Pogrešna faktura znači nervozu, pogrešno poslata roba trošak, a netačan lager izgubljenu prodaju koju nikad ne vidiš u izveštaju.

Odaberi jedan proces koji se po sva tri kriterijuma izdvaja i automatizuj ga od početka do kraja. Ne samo pola. Kod Bojana je to bila porudžbina, od trenutka kada stigne do trenutka kada faktura ode kupcu. Nedeljno prepisivanje nestalo je samo od sebe, jer više nije bilo ničega za prepisivanje.

Ako hoćeš da vidiš gde tvoja firma stoji pre nego što bilo šta menjaš, popuni kratku samoprocenu i sam ćeš videti gde ti se posao najviše zapetljava. A ako ti je lakše da o tome pričaš nego da popunjavaš, zakaži besplatnu analizu od 30 minuta, pa ćemo proći kroz tvoje procese zajedno, bez obaveza. Ako na tom razgovoru zaključimo da ti aplikacija ne treba, reći ćemo ti to.

Zaključak: automatizuj tok, ne ceo posao odjednom

Da sažmemo:

1. Automatizacija u maloj firmi najčešće znači da podatak koji je jednom ušao više niko ne prepisuje. Traži mesta gde čovek radi kao fotokopir, kao podsetnik ili kao kabl između dva programa.
2. Najzahvalniji kandidati su porudžbine, papiri uz njih, lager, obaveštenja kupcima, izveštaji i podsetnici. Uglavnom tim redom.
3. Ne diraj proces koji ne umeš da opišeš na jednoj strani papira, posao koji radiš retko i koji kratko traje, ni razgovor u kojem se donosi odluka ili koji nosi emociju.
4. Jedna stvar uvedena do kraja vredi više od pet uvedenih do pola.

Evo i zadatka za danas. Treba ti petnaest minuta i jedan list papira. Uzmi poslednju porudžbinu koju je firma isporučila i ispiši svaki korak kroz koji je prošla, od trenutka kad je stigla do trenutka kad je faktura otišla kupcu. Pored svakog koraka u kojem je neko rukom prepisao podatak koji već postoji negde u firmi, stavi X.

Prebroj X-eve. To je tvoja lista za automatizaciju. Pokazuje ti gde najviše boli, a imaš je pre kraja dana.